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JR東日本 みどりの窓口の削減計画を当面見合わせ 訪日外国人の増加や定期券購入客で長い待ち時間が発生し苦情も
山邊 昌太郎一社)広島県観光連盟(HIT) チーフプロデューサー 兼 常務理事事業本部長
ジャパンレールパスで日本中を旅する訪日外国人は多い。ただこの人たちは、新幹線のチケットを都度発券しなければならない。主な理由は座席の指定のためだ。
逆にいうと、電車と座席の指定をオンラインで可能にすれば、オンラインで完結するはず。実際日本人の私たちはそのサービスを享受しているわけで。
問題はJRにそれを出来るようにするモチベーションが無いことだ。なぜか。今困っていないから。
サービスの改善をしなくても、代替手段がないので客が離れる心配がない。
ただ、顧客を軽視したしっぺ返しはいつかやってくる。早急にプロダクトアウトな思考を改めて、顧客起点でのサービス改善に繋げてほしい。
「預金がお宝に」 脱マイナス金利にらみ、大手銀行が獲得へ転換
山邊 昌太郎一社)広島県観光連盟(HIT) チーフプロデューサー 兼 常務理事事業本部長
以前、少しまとまったお金が預金に入った時、それまで一切コンタクトのなかった銀行の営業マンが、金融商品の案内をしたいと電話してきた。
ものすごく不快な思いをしたのと同時に、これは個人情報への不当な介入にならないのだろうか?と、ある種の気持ち悪さを感じた。
預金したくらいで、「自分たちが囲い込んでる客だ」なんて思うのは、銀行の思い過ごし。この段階では単に預けてるだけ。囲い込むなんて、僭越甚だしい。と、僕は思う。
本当に信頼して、運用までを任せるほど信頼されるには、それに値する価値を提供しないと。
さて、銀行はいったい、何をしてくれるんだろうか?
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