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値上げだけじゃない。インフレが生む「サービス劣化」の現実
NewsPicks編集部
吉見 和浩某ホテル支配人・個人投資家・FP
「ある人にとっての品質向上が、他の人にとっては品質劣化となることもある。ホテルにおけるオンライン・チェックインの導入は、望ましい「時短策」なのか、それとも「人との触れ合いの損失」なのか? 良識的な人々のあいだでも、意見が合うとは限らない。」 これはホテル業従事者としては、本当に悩ましいところです。 なるべく待たせることがない様に手際良くスムーズに手続きを済ませようとすると、 ある人は「快適なチェックインでした」とお褒めいただけるが、 ある人は「速さを追求した機械的な対応で出迎え感がなくて残念だった」といいます。 また弊ホテルには客室内に電話を設置してないので、 それをご案内すると「スマホで電話するので特に気にならない」とおっしゃる方が多いですが、 ある方は「客室に電話がないなんてホテルとして成立していない」と言われました。 結局、全ての方が満足出来るサービスなんてものはなく、 自分が満足できるサービスを提供してくれる所にお金を払っていくしかないんです。 私はこの経験を経て、 「うちはこの価格で、このサービスです。気に入らなければ来ないでください」 というメッセージを暗に発することで、 私共のサービスを求めてくるお客様だげが来やすいようにしています。 そうすることで、 お客様だけでなく、スタッフのメンタル面も守ることが出来て、 のびのびと対応出来ることでよりお客様の満足度も高まるという好循環が生まれました。 そうやって守っていくしかないと思います。
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