【衝撃の買い物】伊勢丹を復活させた「外商」顧客に聞いてみた

外商ビジネスって、百貨店にしかないビジネスの強みの集合体なんだと改めて思いました。歴史と信頼があるからアマゾンにないような貴重なものを探してきて、売ることができる。それは、消費者からの信頼だけでなくて、メーカーからも百貨店のバイヤーだから信頼して売れるみたいなものもあるでしょう。そういうところこそ、アマゾンにはない、人が介在する強さです。歴史と信頼は、お金出してもそう簡単に手に入らないものですから。

伊勢丹が、営業利益が過去最高の201億となりました。
円安によるインバウンド需要もありつつ、やはり外商強し。以前は神セブンと言われる7人のスーパー外商の方がいらっしゃいましたが、今はどうかな。
ちなみに他の百貨店でも、外商は好調だそうです。

個の時代と言われて久しいですが、外商はまさにお客さま一人ひとりに向き合う仕事なので、百貨店の原動力になっているのも納得です。

外商というサービスを狭く深く、をどれだけ多くの人に広げられるか、矛盾しているようですが、
これがこれからの商売の勘所になりそうです。

某外商によれば、以前は融通しやすかった高級時計とかが、今ではかなり扱いにくくなっているようです。

外商顧客インタビュー、面白い！　よくぞこんな方を表に（お顔は出てませんが）引っ張りだしてきてくださいました。伊勢丹一強の秘密もぼんやりとですが、浮かびあがります。伊勢丹バイヤーがなせあれほど強気で自信にあふれているのかといえば、背後にこんな顧客に支えられているからなんですねえ…。バイヤー&外商担当者、顧客間の長期にわたる相互信頼の絆の深さが半端じゃないですね。

外商利用者の生の声が聞けます。こんな使い方があるのだなあと感心しました。

とても面白いインタビュー！

信頼できるかかりつけ医に似ている気がした。専門性を持ちながら間口が広く、信頼できるので相談でき、ニーズによってはさらに先につなげてくれる。
「サーチコスト」などと表現されるが、代替物はあっても過去の関係性なども含めて、新しい相手・店舗などを探索することをメリットが上回る状態。

伝統的には富裕層ビジネスがそれ。外商もだが、ほかにAMEX、プライベートバンクもそうで、だから「色々頼める、特別なサービス・体験」がウリ。ほかには顧問弁護士などもそうだろう。
一方で、データが集まると何かができるというのが近年。さらにその情報・提案をどうパッケージングするかもChatGPTなどが「人間に好まれる表現」をできるようになっている。
人間対人間ゆえのサービスや温かさは絶対残るが、全員ができるわけでも、受けられるわけでもない。そのなかでデジタルを使った民主化も進むだろうと思った。今は楽天経済圏など経済性・お得感に伴う囲い込みだが、別の形も出てくるのではないかと思う。百貨店や様々なブランドができた後のセレクトショップ的な感じか。