オムニチャネルが失敗した「3つの誤解」、このままでは小売はアマゾンに敗北する
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注目のコメント
最近思うのは事業やったことないエセコンサルやサービス提供者が難しい言葉(顧客体験とか)をわざと使って、おおごとのように見せてるので担当者はビビってしまいさらに出来ないと言うスパイラルに陥ってしまう。もっと簡単に考えて出来るとことから始めたら良いのになぁ。と良く思うしオムニチャネルはオーダーメイドなのでお客様が買い方を追加して喜ぶならそれやれば良いだけです。
目的志向が大切で「目的は何？」から始めないと大体失敗しちゃいます。(事業が続く限りこの話は無くなることは無いので、やめなければ失敗では無いんですが、ホントは)
追記
マルイさん無印さんハンズさんなどオムニチャネルが出来てると言われてる会社の推進リーダー達と話をしても彼らはオムニチャネルをやろうとしてやってるわけでは無いです。
お客様の期待に応えようとしたら、結果的にテクノロジー使ってオムニチャネルになったという感じですかね。「誤解3」の視点が特に重要だと思っています。リアル店舗にしろネットにしろ、買い物をしている以外の時間でも顧客との接点を濃密にし、ファン化を促すことが、オムニチャネルの本質だと捉えています。
買い物しているとき・したいと思っているとき以外でも、いかにその店舗やブランドのことを考えている時間を増やすか。つまりマインドシェアを高める戦いであり、それはいろいろなチャネルを使った方が効果的ということです。
先日、パルコさんのアプリで接客するサービスが話題になっていましたが、非常に好例だと思います。
https://newspicks.com/news/2411385/
MujiPassportは何回もコメントしすぎてくどいかもですが（笑）日常生活の中で無印良品のことを考えている時間を増やすための工夫が本当に巧みです。
お店の近くを通ってチェックインするだけでポイントがつきますし、レビューやリアクションの投稿でもポイントが付きます。もちろん商品検索やお気に入りアイテム値下げの通知など、機能面も充実しています。生活の中で無印良品のことを考えている時間を作ることが本当に上手です。
その結果、店頭でのアプリの提示率30%に加えて、アプリ利用客は単価が2倍という数字も見たことがあります。接点が多いお客さんほど、落とすお金も多いです。何回でもコメントします笑
https://newspicks.com/news/2140918/
https://newspicks.com/news/1972248/
https://newspicks.com/news/2217805/
https://newspicks.com/news/1825923/オムニチャネルについて、いろいろなクライアントと話す中で、大きな誤解があるように感じていたので、まとめてみました
オムニチャネルと言う言葉が、本来の目指すところとずれてしまっていると考えており、各社が大事にしたいことをテクノロジーを使ってやりましょうと、そう言った意図です
追伸1
藤原さんの指摘は最もで、オーダーメイドのはずのオムニチャネルを、目的をきちんと考えずに、同じようにやってしまったのが問題なのかと思います
追伸2
タイトルが行き過ぎました
オムニチャネルが終わったと言いたい訳ではなく、何をするのが、顧客に役に立つのかを考えて、取り組みましょうと言う意図です
ただ、いろんな方のコメントが見れるのが、NewsPicksの凄さだなと、実感してます
