【顧客理解】ユーザーアンケートが「参考にならない」理由
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BCGにいた時、定量アンケートによるユーザー分析プロジェクトを何回か経験しましたが、たいていの場合いきなり定量調査はしません。
基本的には、
•1on1またはグループでの定性インタビュー
•そこから仮説構築
•定量アンケートによる仮説検証
というステップが基本です。
定性インタビューだけではたまたまそういう回答の人だっただけかもしれないし、定量アンケートだけではSo What?になるデータしか集まらないからです。
また、定性/定量ともに”ファクト”を聞くのが基本です。意思や意向はどうとでも言えるからです。
例えば、xxxなサービスがあったらいくら払いますか？は愚問です。
⚪︎⚪︎⚪︎(xxxが奪いそうなお財布のカテゴリ)に、いくら使っていますか？と聞くべきなのです。7年くらい前にカルビーの新規事業開発部門Calbee Future Laboを立ち上げたとき、やはり顧客リサーチから始めた。
食の会社なので、当たり前に「何を食べたか」「何が食べたいか」をひたすら聞いていたのだが、100人くらいに聞いた時点で、超絶つまらなさを感じ、かつこれを続けても未来に繋がらないなと感じた。
それは、この質問に答える人の背景やシーンが、あまりにも様々であるということ。確かに事実ではあるけど、その理由がわからないと意味がないし、理由がわかったとて、あまりにも時間軸の短い反応的なものであることも多く、参考にならないと判断してやめた。
その後はもっと本質的な、潜在的なニーズを掘り起こすべく、簡易インタビューを開発するに至るのだけど、思わせぶりな状態で、ここではやめておく笑「聞く」ことと「わかる」ことの間に大きな壁があります。
「わかる」ことと「行動する」ことの間の壁もかなり高いです。
この壁を登れたとしても、登る能力は人それぞれ違うので、チームメンバーの間に解釈の差異が生まれます。
