2024/3/3

【顧客理解】ユーザーアンケートが「参考にならない」理由

相良 奈美香

Behavioral Science Group, LLC 代表

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「どんな商品が欲しいですか？」という質問だけでは、顧客の本当のニーズは分からない。

有名な例が、日本マクドナルドが2006年に発売した「サラダマック」の失敗だ。「野菜をもっと食べたい」という顧客の希望を反映させた商品だったが販売は振るわなかった。

顧客はなぜアンケートやインタビューで本音を言わないのだろうか。そして顧客が求めるものを知るにはどういった方法があるのだろうか。

アメリカで行動経済学コンサルタントとして活躍する相良奈美香氏が、ビジネスパーソンの悩みに答えていく連載「人生に効く行動経済学」。

第11回は、企業のマーケティング戦略に関わる相良氏が「相手のニーズを聞き出す会話術」を紹介する。

INDEX

• 本当のニーズは？
• バイアスの避け方
• 顧客を観察しよう

本当のニーズは？

コメント

注目のコメント

• 中山 悠里

  アニマルスピリッツ Director

  ・2024年03月03日

  BCGにいた時、定量アンケートによるユーザー分析プロジェクトを何回か経験しましたが、たいていの場合いきなり定量調査はしません。
  
  基本的には、
  •1on1またはグループでの定性インタビュー
  •そこから仮説構築
  •定量アンケートによる仮説検証
  というステップが基本です。
  
  定性インタビューだけではたまたまそういう回答の人だっただけかもしれないし、定量アンケートだけではSo What?になるデータしか集まらないからです。
  
  また、定性/定量ともに”ファクト”を聞くのが基本です。意思や意向はどうとでも言えるからです。
  例えば、xxxなサービスがあったらいくら払いますか？は愚問です。
  ⚪︎⚪︎⚪︎(xxxが奪いそうなお財布のカテゴリ)に、いくら使っていますか？と聞くべきなのです。
• 山邊 昌太郎

  一社）広島県観光連盟（HIT） チーフプロデューサー　兼　常務理事事業本部長

  ・2024年03月03日

  7年くらい前にカルビーの新規事業開発部門Calbee Future Laboを立ち上げたとき、やはり顧客リサーチから始めた。
  
  食の会社なので、当たり前に「何を食べたか」「何が食べたいか」をひたすら聞いていたのだが、100人くらいに聞いた時点で、超絶つまらなさを感じ、かつこれを続けても未来に繋がらないなと感じた。
  それは、この質問に答える人の背景やシーンが、あまりにも様々であるということ。確かに事実ではあるけど、その理由がわからないと意味がないし、理由がわかったとて、あまりにも時間軸の短い反応的なものであることも多く、参考にならないと判断してやめた。
  
  その後はもっと本質的な、潜在的なニーズを掘り起こすべく、簡易インタビューを開発するに至るのだけど、思わせぶりな状態で、ここではやめておく笑
• 碓氷 早矢手

  講談社 宣伝統括部担当部長

  ・2024年03月03日

  「聞く」ことと「わかる」ことの間に大きな壁があります。
  「わかる」ことと「行動する」ことの間の壁もかなり高いです。
  この壁を登れたとしても、登る能力は人それぞれ違うので、チームメンバーの間に解釈の差異が生まれます。