ビジネスクラスのラウンジ、すし詰め状態－優良顧客を遠ざける恐れ
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僕のような下層の人間がアメックスを間違って手にしてしまった事も要因ですね、すみません！
注目のコメント
ただでさえコロナによる影響が大きい航空業界でも、最も強く影響を受けたのが空港内の飲食店やラウンジです。ようやくアフターコロナで旅行できる環境が整いつつある昨今ですが、すでに飲食店もラウンジも赤字を最小化するために一部を残して閉鎖し従業員も減らしているところでしたので、ここから急に再開させるための人手が揃わないのが現実です。特にラウンジともなれば接客スキルも多分に求められますが、そんなスキルのある人間を急に雇えるはずもなく、最小限のラウンジに溢れかえる利用客を経験の浅いスタッフが切り盛りする実態があります。そうした状況における利用客の印象が、記事として扱われています。
もう1年もすれば、多数のラウンジが再開するであろうと考えられ、スタッフの接客スキルもついてくるので、また印象はがらりと変わるものと考えられます。
もっとも、ラウンジ自体が利益を最大化するためにより多くの利用客に向けて解放される傾向があるのも確かで、ラウンジが空いているほうが利用客としては快適という面と、利益を確保したいラウンジ側で利害が一致しないのが根本的には問題なのかもしれません。ラウンジも混雑する時期や時間帯はだいたい予測できますので、そうした時間帯の利用料金を上げたり、上顧客でない利用客の利用制限を設けたり、事前予約制にしたりするのが対策かとも思われます。
クレジットカードの特典でラウンジがついているというのも、上質の旅にはラウンジが欠かせないという価値観が広がりつつあるからだと思いますが、それであれば航空会社のラウンジだけではなく、専業のラウンジがもっと増えても良いのかもしれません。つい先日、航空会社の友人と食事しながら近況を聞いていましたら、まさに上顧客の評価がかなり下がってるという話がありました。
僕はしばらく出張行ってないので体験ベースでは語れませんでしたが、ラウンジ混雑は悪い評価が増えるのは過去もそうでした。
それ以外にも日本の航空会社だと、機内の過ごし方の文化の違いにより、外国人旅客が増えると日本人上顧客の評価が下がるという傾向も僕が現役エアラインマンとして仕事をしていた時は顕著にデータで見えていました。
ちなみに、10年前に自分がJAL側社員として渦の真ん中でJAL再建に関わったリアルストーリーをこちらで連載しています。
外部の方がヒアリングベースで書いた本などは複数出ていますが、実際にど真ん中で関わった人間が直に執筆するものははじめてなのではないかと思います。もう10年以上経つので、歴史を残す為に初めて筆を取る事にしました。
よろしければお暇な時にご覧ください。
https://newspicks.com/topics/sony-daisuke-suzuki?ref=TOPICS_VIEW仕事柄、空港ラウンジの利用頻度は高いこともあり、最近のラウンジの混雑ぶりは日々実感しています。日時によっても差がありますが以前よりも全体的に利用者が増え、酷い時はすし詰め状態と言うより佃煮状態に近いかもしれません。しかも、ラウンジを利用している客層も変わったと感じています。エアラインによってはラウンジを利用出来るステータスを獲得するためのポイントを実際のフライト実績以外でも日常の買物や保険加入などをポイント化して加算するようになりました。そのおかげで普段はあまり飛行機を利用しない人もステータスを持つことになり、利用者が増えるだけでなくラウンジ内の雰囲気も変わりました。現状のままラウンジが放置されると長年利用されている優良顧客のロイヤリティーが下がるのは確実だと思います。
