【松石禎己】おもてなしは、ただの「顧客満足」ではない

コメント

選択しているユーザー

• 吉田 裕枝

  建築的デザインユニット 3--lab

  ・2021年09月12日

  -「どうしたら顧客満足度を高めることができるのか」
  社長を務めていた当時から、よく聞かれる質問です。この問いには、「狙って高められるものではない」という以外にありません。
  
  顧客満足度とは、考え、行動した結果、顧客にうまく伝わったことを集積した結果だというのは、本当にそうだと思います。
  
  サービス業だけでなく、仕事とは対話で、そのために必要なことは、実はシンプルなことなんだと思います。
  
  足し算や掛け算を積み重ねていくことは、顧客満足度ではなく、おもてなしもまた然りなんだと思います。適材適所。塩梅。

注目のコメント

• 清水 勝彦

  慶應ビジネススクール 教授

  ・2021年09月12日

  逆に本来プロであるべき人たちが「ちゃんと」できなくなるのはどういう時か？ありうるのは、仕事が多すぎて無理をしている、仕事の目的を忘れてマンネリ化している、自分の仕事に誇りが持てないでいる。いずれも、経営の責任が大きいと思います。
• 井上 裕美

  日本アイ・ビー・エムデジタルサービス株式会社 代表取締役社長

  ・2021年09月12日

  当たり前のことを追求して正しく遂行することが、できるようで、難しいということには共感します。そしてそれを継続的に続ける難しさも。
  お客様の満足度を向上するために、何ができるか何が追加ですべきかと議論になる前に、そもそもなすべきことを正しく行えているかから、皆で振り返り今の自分たちの振る舞いを見ていく必要がありますね。
  おもてなしの言葉も奥深いですね。
• 山崎 万里子

  ユナイテッドアローズ 執行役員　CHRO

  ・2021年09月12日

  おもてなしとは、相手の感動をあてにいった行動ではなく、当たり前のことをちゃんとやること。それに相手が感度するのが高度なサービス。感動は目的でなく、結果。アーチェリーの例えも絶妙。