「常連客」は何を重視する？ 飲食店のリピート利用に関する調査
コメント
注目のコメント
年代別のは感覚的にもそうだなーと思ってたのと一致してて面白いですね。浮気しない『大人マーケティング』は超重要。
あとリピート率と目的来店率のグラフで明らかなのは、高リピート・高目的来店のファストフード、カフェは、業態的な利点として客単価が安く(よって気軽に利用でき)、かつ利用オケージョン(休憩や勉強、おしゃべりに打ち合わせと食事以外が主目的の利用も含めて)が広いから。客単価が低いのだから高リピートしてもらえるようにするのは必須です。逆に、そのマスに入っていない業態でも工夫してオケージョンを広げたら、利用回数を上げることはできるのかも？個人的な経験から、まず第一に、決定的に重視したいことは「覚えていてくれること」です。複数回行っているのに「初めてですか」のような対応をされるとどのように素晴らしいものだされても冷めます。名前と顔を着実に覚えることは接客業で凄く大事なことだと思っています（自分の仕事でもそう思います）。
第二に、「売れても調子に乗らないこと」です。近年、この点が本当に難しくなっており、インスタなり食べログなりの潮流に乗っかって「バズる」ことを主眼にすると、どうしても昔からの常連を犠牲にせざるを得なくなります。売上が比例して上がるだけにこの流れに抗い難いのはよくわかります。なお、率直にミシュランも常連客からすれば邪魔以外何物でもないと思います。ビブグルマンが入ったせいで行けなくなった店は数知れませんし、お鮨なども星を取った瞬間に通うのが困難になります。個人的には「ミシュランはダサい」という潮流がさほど遠くない未来に訪れても不思議ではないくらい、日本の外食文化を侵食しているようにも感じています。（それに気づいて返上するお店も一部出てくるという動きも耳にします）
一方、売れても「売れてない時代から応援してくれたから」と義理を貫くお店もあります。そういう人はやはり根強いファンが付きますし、恐らく結果的には持続可能性が高いのだと思います。古参の常連客を切って有名人ばかり取り込めば売り上げは上がるでしょうが、ヘイトを溜めるだけで後々取り返しのつかないことになると思います。外食に限らず、最後はやはり「お客様があって」であり、人と人との信頼関係だと思います。実は「リピート利用」という言葉は曖昧なので注意が必要です。
そして、この記事でいう「リピート利用率」というのは、
今まで一度でも利用したことのある店 ➗ この1週間で利用した店
という式から算出されています。
例えば「1年前に利用して、今回2回目の利用」も含まれているわけですね。
とすると、
それって常連客ですか？
という話になるわけです。
もしこれを
1ヶ月以内に利用したことのある店 ➗ この1週間で利用した店
という式で計算するなら、リピート利用率は全然違うものになるはずですし、このグラフの分布も様変わりする可能性があると思います。
ただお店が重視する「リピート客」、もっと言えば「常連客」って、そういう人達のことを言うのでしょう？
