顧客接点を他人に渡してはいけない。お客様と直で繋がらねばならない。

10年前、観光バス事業をやっていたのですが、旅行代理店に運命の操縦桿を握られていて、バスをピカピカに磨こうが、運転手の態度を良くしようが、最後は「で、ナンボ？」という切ない世界。努力が虚しくやる気がです、プライドも何も持てない。結局売却しました。

タクシーはお客様と直につながっているという点で創意工夫がダイレクトに通じ、プライドを持って経営しています。

軒を貸して母屋を取られるという例えが合っているかわからないが、2000年の段階では、恐らくトイザらスも、アマゾンがここまでになるとは思わなかったのだろう。私の記憶によれば、2000年時点でのアマゾンのアクティブアカウント数は1000-1500万程度。現在は実に3億を超える。アカウント数だけでも20倍である。

リアル店舗が単なるショールーミングの場になり、実購入はネットでという消費行動が主流になって久しく、消費者行動は全く変わってしまった。2004年時点で理由はともあれ、Amazonとの契約を破棄し、自前でのe-commerceを始めたのは良かったが、時すでに遅かったと言うことだろう。

トイザらスはかつて、いわゆるカテゴリーキラーとして一時代を築き、ショッピングモール隆盛の中のコアテナントとして出店を重ねた。その頃は、街にあったおもちゃのパパママショップが消え去り、個人店舗の「暖かさ」を懐かしむ論調も見られたように、当時はディスラプターの代表格だった。

以前「破産申請か？」のニュースの際にもコメントしたが、業態の栄枯盛衰は結局経済的合理性に従い、消費者が求めなかったから、トイザらスもこの憂き目にあったとしか言いようがない。トイザらスの経営不調の要因は複合的な要素があるが、「リアル店舗＝ショールーミング」「購入＝ネット」という消費行動変化に合わせてビジネスモデルを変革出来なかった不幸はある。今でも、店頭では子供たちは買ってもらえるか分からないおもちゃに囲まれて、どれを買ってもらうか悩み、親も一緒にその姿をみて微笑むという体験を楽しんでいるし、だからこそ、消費者に気づかれ手にとって貰えるおもちゃメーカーもあるわけだ。

そんな体験の場を提供することで収益を上げられるような仕組みは、おそらく旧来型の小売事業では困難で、大きな発想の転換が必要だが、それが出来る企業の最右翼は結局アマゾンということになろう。

Amazonとトイザらスとの10年契約がAmazon側の契約不履行を理由にトイザらスの提訴に踏み切ったのが2004年とのことだが、これは契約が無事継続され、2010年まで続くよりもトイザらスにとっては良かったであろう。もし、2010年までつづいたならば、Amazon無しではトイザらスのEコマースは立ちいかなくなっており、契約を延長するにしても条件は悪くなったのではないか。しかし、記事によると、2006年に自社サイトを立ち上げてからの展開が遅かったようだ。あれだけのリアル店舗を持ち、強いブランド力があっても、いや、もしかしたらあったからこそ、Eコマースを舐めていたのかもしれない。

私が知る限り、トイザらスさんはアメリカ本国よりも、日本の方がEC・オムニチャネルを先行し、国内でも有数の事例になっています。が、本国でこのようなことが起きていたのは知りませんでした。
最新の国内の取り組みはこちらにまとめてあります。
http://www.bci.co.jp/netkeizai/article/3031

アマゾンの10年契約。トイザらスの他にも契約し、その後終了していた企業があるのですね。その後の動向は各会社によって違うようですが、やはりECに力をどれだけ入れてきたかがポイントになったようです。

「アマゾンにEコマースを任せる契約」小売店にとって、もっとも結んではいけない契約だったのかもしれない。

これに加えて、ウォールマートやターゲットなどの量販店にも、完全に押しまくられていました。子ども人口も、親の購買力も大きくは細っていない中で、戦略ミスの連続が命取りになりましたね。

記事にあるアナリストの「彼らは未来を譲り渡してしまった」って言葉がすべてを語りますね。

まあめんどうくさかったんだろうね