老舗「コクヨ」が新フェーズへ。EC起点のデジタルCX改革
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学習ノートなどで馴染み深い方も多いであろう「コクヨ」はオフィス用品メーカーとしてもよく知られていますが、いま「カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客体験）の向上に全力を挙げています。
牽引するのは、元・アスクル執行役員で、現・カウネット（コクヨのグループ会社でオフィス用品EC企業）社長の宮澤典友氏です。カウネット、会社の事務用品の発注などで使っている人、利用したことのある人も多いのではないでしょうか。
アスクル時代にもECや流通事業の責任者をしていた宮澤氏ですが、いまその知見も存分に生かしながらコクヨでのCX改革を進めています。
これまで文具やオフィス用品メーカーとして知られてきたコクヨですが、AIの導入、IT人材の育成と、以前からのトラディショナル文具メーカー的なイメージからは大きく生まれ変わっている様子がありありと伝わってきます。
AI活用やDXが加速するなか、これからのIT人材は、あえて“テック企業”、“IT企業”ではないところに行くことで、企業イメージを一変させるような変化も起こせる。そんな印象を抱いた取材でした。
コクヨ社内のDXから顧客体験価値（CX）の変革へと戦略的に次々と手を打つ宮澤さん。その徹底的な「顧客起点」思考を掘り下げたインタビューです。ぜひご一読ください。自分が金融業に就職するので考えてしまいますが、金融においてそのようなtoBのCXを重視するという姿勢がどの程度あるのか気になります。しかし、少なくとも売り上げを評価にほとんど組み込まないというのは難しいのでないかというのは現時点で思ってしまいます。
以下の内容が一番大切であり、なぜそれがコクヨであれば出来るのか？そこに興味を持ちました。言語を揃えるだけでも相当難易度が高いはずなので気になります。
>CX施策を「全員」で取り組めるようにすることです。
