湯布院の旅館、２４万円分の宿泊が前日キャンセル…台湾メディア報道で客から謝罪電話
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台湾でも関連報道も含めメディアを賑わせていました。
台湾メディアの報道では、ご当人曰く、某日本語サイトで予約したものの予約完了通知が届かず、予約できなかったと思い込んで別の宿泊先を予約。
当日にチェックイン通知を受け取ったのでキャンセルを依頼したものの、電話連絡が出来ず台湾帰国後に報道と取材を受けて事情を知ったとのこと。
受け入れる側も言語対応等必要なのかも知れませんし、訪日する側もよく調べて準備することが大切だということですかね。
この後続で、同じく台湾人が、ラーメン屋で人数分のラーメンを注文せずシェアして食べて店員に注意された、浴場で何か注意されて言葉が分からず絡まれていると勘違いして警察を呼ばれた(この人の背中にタトゥーがあったので注意されたらしい）との報道もありました。
訪日客が増えて来るとこういうことが増えて来るかも知れません。習慣、文化の違いと、コミュニケーションの不足が誤解を招く原因なので、お互い異なる文化の国を訪れている、異なる文化の国の人を受け入れている、ということを頭に置いて対応することが必要です。
注目のコメント
最近は旅館もレストランもオンライン予約が増えてきています。
時差や言葉の壁が少なからずあるインバウンドの顧客からの予約は国内顧客からの予約よりもオンラインの比率が高くなるはずで、そうした傾向を逆手に取った対応として、予約時に「キャンセル保険」加入を原則化する(デフォルト化する)というやり方があります。現在は、レストランの予約サイトOMAKASEなどで(オプションとして)キャンセル保険加入が始まっていますが、このデフォルト設定を「加入」を原則とする方向に変えて、対象をレストランから旅館などまで広げたらよいと思います。「オプションで加入」(現行の運用)と「デフォルトで加入」と、どちらにするかで人の行動は変わってくる、と私は思います。原則が保険加入となっているのを、あえて「不加入」とする(結果、それによって支払いが若干割安になる)行為は、顧客に「責任意識」を芽生えさせるきっかけにもなるはずです。それを可能にするための金融商品取引法の運用に係るルールの見直し(緩和)を金融庁は早急に検討すべきです。
・参考
現行のキャンセル保険について
https://omakase-japan.zendesk.com/hc/ja/articles/6602260690957--OMAKASE%E3%82%AD%E3%83%A3%E3%83%B3%E3%82%BB%E3%83%AB%E4%BF%9D%E9%99%BA-%E3%81%AB%E9%96%A2%E3%81%97%E3%81%A6-About-OMAKASE-Cancellation-Insurance-実はインバウンドにおけるキャンセル率は５０％を越えることが多いです。
対策として旅館側は事前カード決済にして、連絡のないドタキャン時のキャンセル料を徴収しています。
そしてキャンセル料金は無連絡のドタキャンだと100%徴収になるので不当だということでお叱りを受けることもあります。(キャンセルポリシーというのが予約時に書いてあるはずなんですが)
ただ旅館側も無慈悲に徴収したいわけではないので、後ろめたくても連絡をしてくださるといろいろ相談には乗れることが多いです。
無連絡で当日来ないのが一番こまります…。(そのためにシフトとか組んでいるので)Googleが既存のネット予約と連携される事で利便性の反面サービス業のキャンセル率は高まりました。来店前フォローの仕組み作りであったり、クレジット登録からキャンセル料を取れるサービス導入など各社様々な対応を進めます。
