2026年にはコールセンターとのやりとりの10％がボット相手に--ガートナー
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4年後ですよ！！10%？？信じられない。低すぎる。しょうもない質問とか、テンプレの質問だって山ほどあるのに。
チャットボットで打ち取れなかった後が母数ならそうかもと思ったけど、チャットボットも10%側に含まれるみたい。
金額のとこもよくわからない記事。ガードナーの元のレポート見ないとわからないな。
注目のコメント
コールセンター業務やヘルプデスクなど今までのアナログでの対応からデジタル技術を用いて変革していく、DXが加速しているところですね。単にAIや、チャットボットが入ることで人が少なくなるというよりは、より高度なエリア、つまりは必ず人が入らないといけないコミュニケーションのところにシフトできるということだと思います。その意味では単純なやり取りで人が必ずしもやる必要がない部分を更に加速させて、今度は人が直接答えるべきところに配置できることにもなりますから、利用者側からしますと品質が上がりより良い変革に繋がるのではないかと思います。
イギリスでは既に10％以上はAIチャットのような気がします（正確な数字はわかりません）。
恐らく、イギリスのサービスはどれもシンプルだからです。スマホの通信プランは多くても3パターンだし、みんなクレジットカードは持たずに銀行のデビットカードで決済するし、ポイントなんて付かないし、◯◯Payとかもない。
逆に、恐らく日本の倍以上、誤配送や商品の破損などでの返金対応はしているだろうけど、それもだいたいAIチャットであっという間に終わります。
コロナ禍では、濃厚接触の可能性やワクチン接種の案内、検査結果の報告や自己隔離の報告なども全部アプリ経由でしたし、問い合わせも全てAIチャットで済みました。
AIへの置き換えをしていくには、まず各種サービスのシンプル化をするのが一番だと思います。
そうじゃないとロジックフローを組むのが大変だし、何度検証してもバグが出たりサービス変更のたびにロジックフローを修正して…と、別のコストアップに繋がってしまいます。
