なぜアマゾンは顧客満足度でヨドバシに勝てないのか｢安さ｣だけではないヨドバシの経営戦略
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オンラインだけではなく、物理的な店舗とオンラインをうまく融合した独自の世界観がうまくいっている印象。インターネットで購入する動きがますます拡大するという、一見物理的な店舗にはマイナスの現実を、オンラインを上手に融合させているところが上手。
注目のコメント
ヨドバシがいかにして顧客満足度を上げるために仕組み化しているかという話。家電量販店のこれまでは、いかに安さで勝負をしていくか、どの立地で出店するかがオフラインでの競合との差別化要素となっていました。オンラインショッピングの発展により、安さと立地という優位性が崩れて違う価値を提供していくことが必然になったものと考えられます
ヨドバシは店舗の安心感、接客の良さはもちろんのことですが、オンライン販売においても、アマゾンより届くのが早いことは、大きく顧客満足度につながっていると思います。
「勝つ必要がない」からでは？収穫量逓減の法則が示すよう、たとえば満足度60％を80％にするより、90％を95％にする方がはるかに難しく投資もかかるはず。だとしたら、その分をほかに投資した方がいい、って自分なら考えます。極論かもしれませんが。
