お客様対応の本質は対処ではなく、真因を取り除くこと。 それができるのは現場ではなくその事業のトップであり、トップの役割は、顧客起点の改善改良を継続可能な仕組みに落とすこと。 わかっていても、やり切ることが難しく、それを達成できる事業が成長する、と改めて痛感。 思わずアマゾンで本書をポチッとしてしまいました。
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