新着Pick
1274Picks
Pick に失敗しました

人気 Picker
カスタマージャーニーは、CRM (Customer Relationship Management)分析をどこまで極めるかが、鍵です。ファッション業界や化粧品業界も、最初の離脱はおおよそ90日です。次に大きく離脱するのは1年後。この二つの山をどう回避するかが、効果的なマーケティングやプロモーションに繋がります。

外食産業に限らず、どの業界もCRM分析をしっかりと実施して、LTVを最大化するという点では、アメリカに比べて日本はまだまだ遅れています。例えば、一つのプロモーションを実施した際に、同じ属性のカスタマーでプロモーションが届かなかったお客様と届いたお客様を比較することで、「純増」が見えてくる。様々なテスト分析やデータマイニングをすることで、カスタマージャーニーが可視化でき、LTVの最大化へ繋がる。

CRMを極めることは、お客様をより理解でき、よりお客様の求めているニーズを提供できること。そしてビジネスチャンスにも繋がるwin-winですね。
外食事業はこれまでは来店が基本でした。その時代においてもお得意さんといかに作れるかが重要と考えられていましたが、お得さんを囲い込むチャンスは「きてくれた時」にしかなく、できることは限定的でした。それでも高級旅館や高級レストランは顧客名簿を作り、DMを送ったりしてリピートを促しています。

テイクアウトやデリバリーといった選択肢がコロナによって益々主流になっていきます。これとアプリによる顧客管理手法が加わり、これまでサイエンスされていなかった「お得意様」がLTVという形で可視化し、具体的にその指標を重視した経営が行えるインフラが整ってきたのが現在です。

私もそうですが、コロナで外食が減ると、テイクアウトにしてもデリバリーにしてもリピート率が圧倒的に高くなっているのを実感します。その場の雰囲気も確認して来店できるのと違い、デリバリーは圧倒的にリスクが高い。だからこそ、気に入ったお店は何度も使いたくなる。

この業態にいち早く気がつき、徹底しているところがクリスプのすごいところだと思います。私もヘビーユーザーですが、すでに品質を下げずに値上げを実施し、その効果もデータ化されているはずです。飲食にとって最も難しいとされるのは原価管理と人材管理。人材はマニュアル化し、値上げと原価低減の両方のドライバーを持って経営ができることにより、経営の安定性はグッと高まる。

またこれまで飲食経営では難しかった先行投資をこのLTV/CACのストック型ビジネスは可能にします。これも非常に大きく、DXの活用を妨げていた要因ですが、飲食にDXの価値を提供できるのも大きなポイントだと思います。
クリスプサラダワークスがかなり前に現金使用不可になったのは知っていて、現金取扱いコストの削減のためだと思ってました。顧客データ取得のためだったのか!このデータ経営は、外食産業のDXに繋がりそうです。
まあまさにその通り。われわれもアプリチューモンでそれを実現していきます。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000166.000062684.html
各店舗の売り上げまで全て公開してしまっているというのは斬新すぎる!また顧客ファンネルのカバー率は現金決済をなくすことで90%以上というのはすごい可能性がこの会社以外にもあらゆるところに眠っていることを確信させてくれますね。
公開されている指標を見ているだけで色々な疑問やインサイトがあぶりだされます。文中でも触れられているLTVがここ2ヶ月大きく減り続けてるのはなぜ?緊急事態宣言のせい?東京の東側大手町日本橋などに比べ西側代官山、吉祥寺などのロイヤル顧客率に2倍近い開きがあるのはなぜ?
実際に見ているデータは何かと見てみると、いちばん重要なのはLTV≒何回来るかで、キャッシュレスなので分かるようになったデータとのこと
ただ、普通の飲食店でもこれまでもポイントカードで来店促進はしていたところも多いと思うので、データが分かることでどんな追加的な策をうてるのかがちとよく分からなかったです
結局、来店誘導のクーポンを出すくらいしか打ち手がなく、データ分析してセグメント化したところで、どうせクーポン出すなら全員に出せばよくね?となりがちです
特定のセグメントだけに有効な施策があれば違うんでしょうが、その辺の取り組みとかも知りたかったです
クリスプのKPI、記事の中にリンクがある(下記にもリンクを付けた)ので、ぜひ見ていただきたい。
個人的には、アプリやポイントカードを導入している一定規模のチェーンでは、同じではなくても似たような分析はしている・できると思う。一方で、それを社内だけでなく社外までこうやって公開することのインパクトは大きいと思う。見えるから自発的に動ける文化というのは、簡単に作れるものではないし、経営と現場が同じものを見ているから、そこが離れないので施策の浸透度やスピードではメリットがあるのではないかと思う。

個人的には、オペレーション含めてKPI・データ管理がうまいのではないかと思うのは回転すし。スシローから始まり、今は他社もかなり使っている。例えば入店してしばらくは一気に食べるし、一定時間たつとペースが落ちる。なので、入店からX分というグループをいくつか作って、それとラインに流す量や種類を調整している。

給与が安い、という点は、本当にその通りだと思うし、それは単価が安いから。ラーメンが日本だと1000円以下、海外だと2000~3000円というのが典型的な例。
ただ単価を上げたらコストで負ける。そういう業界構造。ニッチフォーカスなうちはそのコストでも買う人が来るが、広げるなかでそれを維持できるか。

https://datastudio.google.com/reporting/01c05c49-dbc4-464b-aa9a-0a9ff0b97e7b/page/RrEJC
レストランのカスタマージャーニーを、利用回数を節目に設計することは、一顧客の観点から考えたときに、自分のレストランに対する評価が訪問回数によって変わることを認識していたので、素晴らしいやり方だと思います。

美味しかったり、リーズナブルだったり、初めに高く評価をして数回訪問しても、その後に足が遠のくことは実際よくあります。

また、ここでは目標となる顧客生涯価値の向上と、直接的に紐付けられており、事業合理性も担保されているので、より良い体験の提供を組織一丸となって行えるようになっていて、素晴らしいです。
リアルビジネスがどんどんデータ経営化していくのは興味深いことです。
これからオンラインとオフラインを繋ぐデータを可視化してしっかりと成果を追求する仕組みがリアルビジネスにも活用される時代が必ずきますし、クリスプさんもそこをまさに追求されていて素晴らしいなと思いました。この辺りの課題はどこの企業も感じているところですし、逆にビジネスチャンスは大きいと思います。
外食でデータを公表している企業は少ない。FinTechには顧客数や購入率、リピート率などを公表し、顧客ロイヤルティの高さをアピールしているところは結構あります。データを公表することで、企業に対する信頼感も醸成されますね。