デジタル化でチャットボットは重要だし、データを使ったパーソナライゼーションは役に立つ。そのなかで、人間というかできる顧客担当は、無意識的に共感まで含めたパーソナライゼーションをしている。 ボットでもそれが求められるようになったり、ボットが機能的な応答をよりして、人間はそれが難しい共感領域での重要度が高まる。
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