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2018年4月1日の三越伊勢丹の人事異動のリリースを読むと、子会社の社長に関するものが多数出ていました。この時、子会社で成功した人を次の社長とするイメージがあったのだろうと、会見時の杉江社長の言葉を思い出して拝察しました。

杉江社長が社長に就任した2017年頃小売業は、アマゾンに全てを奪われるのではないか!と言われた時代でした。でも今や、コロナによって様々なプレイヤーが様々な販売チャンネルを使って販売することが当たり前になりました。

消費者に求められる強いプロダクトと、コミュニティが売り手にとって大きなアドバンテージになる時代です。

百貨店には、百貨店でしか扱われないような一点ものや高額な商品が多くあります。アマゾンや楽天でさえも、ラグジュアリーブランド全てを常時マーケットプレイスに乗せることはできていない中、百貨店がこれまで培ってきた上質なものづくりをするブランド側との関係性は、強みです。

それは以前からそうだったわけですが、ある意味、百貨店の基本に立ち戻るということなのだと思います。

百貨店は終わっていると言われて久しいですが、不採算店舗を整理し、適性な店舗数とオンラインが繋がる接客が構築できたら、大量生産で作られた中価格帯のブランドが多く入る駅前ショッピングセンターよりも、もしかしたら有意なのかもしれません。
一時期伊勢丹も「コト」ビジネスにトライしましたが、あっという間に「モノ」に戻りました。「百貨店は夢を売る」と言われた時代もありましたが、結局「百貨店でなければ、伊勢丹でなければダメ」って、何かなんだろうと思います。
百貨店ビジネスは低付加価値商品はECに代替されてしまうので高単価商品をいかに付加価値を出して売るかが求められているのと、もう一つは「体験としての場を通じて別ビジネスでの収益化」が大事なのかなと考えています。

リアルな場の価値を体験価値として捉え、別ビジネスに広げていくことも重要な視点です。例えば丸井さんは店舗ビジネスでの収益化ももちろん重要ですが、それ以上に体験を通じてエポスカードに入会してもらって収益につなげることを大事にしています。

今後変わりゆく百貨店という場がどうなっていくか、どう活用されていくか楽しみです。
うーん。。。もう社長交代ですか!?というのが率直な印象です。

昨年のうちに進行中の3ヶ年計画をご破算にしたわけですが、日本企業に固有の3ヶ年の中期経営計画、略して「中計」が日本企業を近視眼的な経営に走らせ弱らせている根源のひとつです。

たしかにコロナで百貨店の業績も青色吐息。でも、お金はしっかりありますし、何より今回の業績悪化はリーマンショックなどの金融危機によるものでもないし景気後退によるものとは異質。感染拡大を防止するために国が人為的に経済を止めたにすぎません。

だいたい陳腐化した百貨店のCXが求められているのにサラリーマン社長を2期4年でコロコロ変えて、3年の中計で百貨店の未来像を作り上げることなんて、そもそもムリでしょう。

業績、株価を安定的に上げ続けているグローバル企業は例外なく長期政権です。だからこそ腰を据えて、描いた10年度、30年後の長期ビジョンを実現するための手を打てるというものです。

散々すったもんだの社長交代ドタバタ劇を演じた割に中途半端な状態でもう交代では、社員も「やってられない」となっているのではないでしょうか。

伊勢丹新宿店は私も好きな百貨店でしたが、今も行って胸踊るのは地下の食料品フロアくらいでしょうか。
私の場合、百貨店に行く理由は、効率的に、買いたいもののイメージを固めるためです。それが贈り物だったり、洋服だったり、雑貨だったりします。購入はECでよかったりするので、来店後の購入はポイントがつくだったり、優待セール情報があるだったり、ECと連動した付加価値と、そもそも「買い物以外の価値」を研ぎ澄ましていけば、大きな価値提供が産まれるはずです。
優良顧客をどれだけ大切にできるか、が百貨店の存続にかかっています。アマゾンの快進撃はプライム会員によるもの。リピート率が高い。

これに負けじと、ウォルマートも会員制度をスタートしました。有料にしてどれだけ使われるかですが、会員限定のサービスを拡充しています。

スーパーですら顧客のエンゲージメントを高めるために会員制を採用している。百貨店にそれができないはずはないと思います。

カードで差別化しているという指摘があるかもしれませんが、単にそれは割引率が高くなるとか、ポイント付与率が高いというだけ。それだけでは顧客ニーズに対応しているとはいえません。

もっと抜本的な顧客目線でのサービス改革が必要ですね。
どんどんD2CやECが増えていく中で百貨店は原点回帰で行商型の事業に注力するのが一つの解な気がします。年間の利用金額が100万円を超えるような超優良客に注力して、その顧客層にデジタルも駆使して徹底的に痒いところに手の届くサービスを提供する。忙しい富裕層には時代が変わっても刺さる事業モデルだと思います。逆にマスで戦い続けるのはかなり厳しい印象。
マーケティング事例として注目です。
この連載について
今、知りたい注目のニュースの真相から全体像まで、やさしく徹底解説。プロピッカーや有識者による対談、オピニオン寄稿、直撃インタビューなどでお届けする、NewsPicks編集部のオリジナルニュース連載。
岩田屋(いわたや、英称:Iwataya)は、九州最大の繁華街である天神に本店を置く三越伊勢丹ホールディングス傘下の日本の百貨店。天神本店は九州最大の売上高を誇る。 ウィキペディア

業績

株式会社三越伊勢丹ホールディングス(みつこしいせたんホールディングス)は、日本の百貨店の純粋持株会社。同社傘下として三越伊勢丹(関東地方の店舗を運営)をはじめとする各地方の百貨店運営会社などを所有している。 ウィキペディア
時価総額
2,934 億円

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