「クレーム」を「改善」に変換する!「問題発見力」を鍛えるポイント
現代新書 | 講談社
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コメント
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問題解決にもネガティブからポジティブに変換することが重要ということですか。
人間関係でも仏教の考えに相手は自分の写し鏡だったり人の振り見て我が振りなおせ、明日は我が身など相手のネガティブから自分を見直す大切は語られてるので相手の悪い点を見て笑ってる思考停止にはなりたくないものです。
注目のコメント
兆しを感じる力と探究する力も身につける。
顕在化した問題だけではなく、想像力を生かし、潜在的な問題も発見する。そのために、小さな変化の兆しにも気づきたいですね。
また、クレームの表面的な部分だけではなく、それを引き起こしている本質的な問題も探究できるといい。問題を正しく捉えるためには、まず莫大な情報を論理的に考える時間と作業量が必要です。
主観では見誤ります。
十人十色の意見を出された場合にそれらの傾向や比較を見て、抽象的に客観的に判断することが必要で、つまり、前提として統計、情報処理、データ整合分析などは必須の能力でしょう。
もしくは、あたりづけできるなら重要項目の事実を数値化して見て、定性情報を集めて、分解して考えるだけでも良いと思います。
AIに置き換えられることはお願いしたいですね。個人的には、大切なことはこの先にある、と思います。
見つけた問題はホントに解決した方が良い問題なのか?
この問いに答えることが必要なのですが、難しいことだと感じます。
この問いに答えるには次の2つの問いに戻る必要があります。
あなたのお客様は誰か?
お客様に提供する価値は何か?
この2つをつきつめると、問題認識の段階で、選別ができる、と考えます。