「CX戦略」だけが生む、お金では買えない企業アセットとは

コメント

注目のコメント

• 宇佐美 進典

  CARTA HOLDINGS 代表取締役会長兼CEO

  ・2018年12月21日

  これは会社と従業員の関係と同じ。会社にとっては従業員こそが顧客。だからこそ一人一人をちゃんと知ること。これがまず最初にありき。マネージャーも、人事も、経営者も。そして会社のことをわかりやすく伝えて知ってもらうこと、共感してもらうこと、ファンになってもらうこと。
  
  『──CX向上のために重視すべきことは？
  長瀬　顧客を知ろうとすること。誰だって好きになってほしい相手のことは、よく調べて、喜んでもらえるように行動しますよね。必死に、でも嫌われないように慎重に。』
• 久保田 雅也

  KBTM 代表

  ・2018年12月24日

  金言の数々。
  川名さんは記事中、度々お客様を「ファン」と表現していました。CXを原点とするブランド資産、そして顧客との関係性の構築の目的の本質がこの一言に表れている気がします。
  
  - 「僕らが大切にしているのは、お客様を「煽らない」こと」
  - 「どんどん顧客接点が増えているなかで、レジの近くの場所が顧客体験のカギを握っている」
  - 「よく「ブランディング戦略に失敗した」と言うけれど、顧客を大事にしなかっただけの話。簡単にいえば、「ブランド価値」はお金では買えないわけです」
  - 「結局、お客様を知ってる人が一番強い」
• 奥谷 孝司

  オイシックス・ラ・大地株式会社・株式会社顧客時間 執行役員 Chief Omni-Channel Officer/ PhD Student / 共同CEO 取締役

  ・2018年12月22日

  マーケティングとCX。この関係性を忘れてはいけませんね。
  長瀬さんのご指摘の通り、D&Gは一方通行のプッシュ型マーケティングはしていたが、ファンに対するリスペクト、CX軽視があの問題を生んでいる。また、川名さんが言う通り、顧客接点の場に「武器」を渡すのがマーケターの役割だ。
  
  企業が提供する顧客接点で、お客様がどういう体験をしているのか。この接点をおろそかにしてはいけませんね。