日本から残業をなくすには「お客様は神様」を変える必要がある
コメント
注目のコメント
「フラット化」というのは要するに「風通しの良い職場」のことですね。
うちの会社でもコーポレートカルチャー推進室という部署を設置し、いろんな施策をやってるんですが「抜本的な課題ってなんなんだろう」と考えた時に仮説として浮かんだのが「敬語」と「敬称」でした。
これはもちろん日本の良い文化なのですが、どうしてもヒエラルキーの温床になってしまう。ヒエラルキーこそがフラット化を阻害する大きな課題なのかもと考えました。
そこで先日、課題解決のためのある実験を行いました。私が参加する会社の宴席で、その場だけ「敬語禁止」「敬称禁止」のルールを設けたのです。結論、これがめちゃくちゃ良かった。みんな僕のことも下の名前で呼ぶ必要があって、敬語もダメなので、めちゃくちゃフランクになる。そうすると、普段では言い回しに困っていた話題が出てくる出てくる。
簡単なことですが、大きな成果に繋がりそうなので近々全社展開しようかと思っています。どう残業をなくすか？というお題はあまり本質的ではなくて、どう生産性をあげるか？というお題の中で、日本の場合は、どう自己効力感＝ひらたくいうと「やる気」をどうあげるか？というのが大事ということなんでしょうね。
「無限定的な正社員」という働き方が同質的に広がってきた日本では、自己効力感が低い人が多く、自信がない。ゆえに他の人と同調していたほうが楽。存在承認の欠如が日本の同調文化を後押しして社会の同質化につながっている、という指摘。承認力は一つのキーワードなのかもしれないですね表現が難しいのですが、「お客様は神様」は、やってる方は結構気持ち良かったりします。「尽くすべき人に対して尽くし、いま私はとても役に立っている」と悦に入る。
もちろんとても役に立っているケースもあれば、独りよがりなケース、過剰サービスによって期待値を勝手に高めてお客様をモンスタークレーマー予備軍に育てているケースなど、様々です。
どこで線を引くのかを意識したいですよね。SLA(Service Level Agreement)の考えが色んな業界に浸透したら良いなと思います。
