病院はなぜこんなに待たされるのか 特別編6回 ディズニーランドに学ぶ「待ち時間への気遣い」
コメント
注目のコメント
昨今、特に都市部の急性期病院はその生き残りをかけて熾烈な患者獲得競争をしていると言っても過言はないと思います。そのような中、外部機関を入れて病院マーケティングに取り組む施設もちらほら見えてきました。
医療は他の業種と異なりかなり特殊な部分はありますが、企業的な本気のサービス向上努力は元サラリーマンとしてまだまだなのだと感じます。
根本的には、医師と看護師のパラダイムシフトが必要なのでしょうが、これがほんと動かない...と事務系幹部は歯痒く思っていることでしょう。。。
でも、未来社会に向けて施設集約化は避けられないベクトルであり、ITの進歩・活用も加わって、病院サービスはこれまでにない勢いで変わっていくだろうと思っています。サービスデザイン的に考えると、提供サービスは「治療」で、ホスピタリティ等のユーザー体験は単なる付加価値ではなくて、患者が治療に積極的に参加するためのサービスエコシステムの一部なんだけどね。超縦割り組織ではそれを理解してもらうのが思いの外難しい。
→"病院というところは不思議な組織です。営業部がなく宣伝もしないのに、顧客が行列をつくります。医業は許可制の事業で、提供するサービスは「医療」です。そのため、医療以外でのサービス向上にはあまり目が向かないのです。"診察は予定の30分前から始めると経験的にスムーズに進行します。多くの患者さんは極めて善良な方なのですが、タイムチャージ制ではないために一部の『話したくてしょうがない』人が公的な経済資源を使い、後ろの診療をストップしてしまうケースがあり、これが社会全体でみると相当な損失になっているのではないかと思います。10分伸びるたびに、患者・医師・看護師みな10分消費することになりますので、待ち患者さんが3人の場合、単純計算すると計1時間は飛ぶことになります。また、診察後半にシワ寄せが来るため、待ち患者さんがどんどん増え、負の連鎖になります。患者さんもわかっているので、朝一の診察を希望するようになります。これまで30箇所以上の病院で勤務経験がありますが、どの病院にも共通した問題であり、深刻な問題だと思っています。残念ながら、医療従事者はそこまで深刻さを感じていないため、長年解決されていないのだと思います。30分以上待たせると個人的には相当焦ります。
