空の上では誰もが自由で平等になれた…米サウスウエスト航空が｢自由席だけの飛行機｣にこだわり続けた理由
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少し別の観点から、「時代の変化」を感じる事例。
ときにシンプルな料金・サービス体系は、スタートアップ・ディスラプターが採用することがある。ネットの黎明期の定額制も大手通信企業とは違い、様々な価格を記録・計算するコストを省くためにやったとどこかで読んだような記憶がある。
サウスウェストもスタートアップで、その経営はシンプルかつ誠実で、とても興味深い事例。ただ時代が変化し、価格戦略を最適化する計算資源も安くなった。また、大手のコストも安くなったりなどの変化もあるだろう。
一方で、最適化を常に繰り返して変化するものは、ユーザーにとっては分かりにくかったり、損失感覚を感じることもある。複雑なことができるようになったからといって、それが顧客に最適かというのは、また違う。改めて、シンプルに戻ることも必要なのではないかと、飛行機の予約をするときに思うことはある。
サウスウェストの経営について、興味がある方は是非下記も読んでみてほしい。もう30年近く前の本だが、名著。
破天荒！!―サウスウエスト航空 驚愕の経営
https://www.amazon.co.jp/dp/B00F0FQ8L0「ファンと共に成長したサウスウエスト航空の突然の方針転換は、長期的に吉と出るか。人間第一の姿勢を打ち出し、従業員にも顧客にも誠実であり続けたからこそ、競争の激しい航空業界で成長を遂げられた記事から引用」」
オープンシート方式の廃止により短期的な収益増の見込みは「吉」と出るかもしれませんが、長期的にはCS（顧客満足度）以上にCL（顧客ロイヤルティ）が低下することでサウスウエスト航空の真の顧客である熱狂的なファンが離れてしまうと「凶」が出てしまいそうです。同社は「社員第一・顧客第二」を掲げ、社員を大切に扱い極力解雇もしないことで長く成長を続けてきたアメリカでは珍しい企業です。格安航空会社でありながら給与水準も高めに設定し、社員の離職率もかなり低いです。また社員を侮辱するクレーマーに対しては「もう利用いただかなくて結構です」と会社から返答したことも。
社員をコストとしか見ずに劣悪待遇で搾取したり、トップは高報酬を得る一方で社員を簡単に解雇してしまう企業が日本を含めて世界中で多いですが、同社のような企業がもっと増えてほしいです。
