【音声】スタバを支える「効率と温もり」を両立する組織学
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J-WAVE『STEP ONE』に出演させていただきました。
「サードプレイス」という概念を世の中に広めたといっても過言ではないスターバックスが、近年モバイルオーダーやドライブスルーの利用増に伴い、そのコンセプトが薄れてきているのでは、という記事内容。
絶対解はない話ですが、効率性と人間味の両者を突き詰めてサービスを提供することは非常に困難であり、そのブランドが「何」を真に目指すか、が重要だと考えます。
あらゆるものをインスタントに得られる時代だからこそ、人とのつながりやその場所にしかない「らしさ」の可能性を信じ続けたいと思います。今回は、「若者と世界を繋ぐ」を理念に活動する、The Youth CEOの 佐藤さんにお話いただきました。
まず、佐藤さんの経歴に非常に驚きました。新卒でジョインした会社から子会社としてThe Youthを立ち上げ、1年でCEOに。学生とは思えない行動力と軸のぶれない信念に感銘を受けました。
（佐藤さんの学生時代のインタビューはこちらの記事をご覧ください。https://newspicks.com/news/4672154）
今回のJ-waveでは、米国スタバはテクノロジーを用いて超高速化し、家でも職場でもない「第三の空間」としての意義や、人の温かさが薄れてきているそうです。
スタバで働く友人は、スタバらしい「人の温もり・お客さんとの交流」がやりがいだと言っていました。テクノロジーによって超効率化が進むと、お店の無機質化も進むでしょう。これはある意味、「従業員のモチベ低下にもつながる」という点は、納得感があります。効率化してもコミュニケーションは0にならないよう、組織として努力していく必要があると感じました。「効率と人の温もり」確かに両立難しいですよね。
以前、世界一周したIT起業家に「世界回ってみて日本のサービスの強みと弱みみたいなの見えました？」と質問したことがあります。
その答えが
「日本の良さは、ITだけじゃなくほとんどのサービスがおもてなしの心にあふれている点」
「だけど、海外だと過剰サービスになっちゃうから運営コストが持たないし、何より従業員も実践できないのが難点だと思う」
というもので。そういえばスタバって、この「日本的なサービス」を体現しつつも効率も担保している稀有な企業だなと気づきました。
そのエッセンス、ぜひラジオ（の内容を収録したYouTube）で聞いてみてください！
