佐賀銀行、「顧客満足度」で初の首位 地銀協調査 - 日本経済新聞

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注目のコメント

• 長澤 敏夫

  株式会社　日本資産運用基盤グループ - 主任研究員 主任研究員

  ・2023年07月27日

  同行では顧客満足度調査のスコア上昇を「将来のライフイベントなどお客様のニーズを見据えた営業スタイルを強化してきたことが評価された一因」と分析しているようです。確かに相場動向や推奨商品の特徴説明から入る営業スタイルでは、銀行の売りたい商品を買わされるのではないかと警戒心が先に立ってしまいがちですが、顧客のライフイベントに絡め、顧客の夢、希望、関心事、不安をヒアリングすることから入る営業スタイルは、顧客も自分事として捉え、満足度が高まるのではないかと思います。
  　ただし、こうした営業スタイルを持続性のあるビジネスモデルとするためには、営業スタイルと平仄の取れたサービスやツールの導入、それを実践した営業員をしっかり評価する業績評価体系もセットで整備することが必要であり、それにより顧客の満足度をより高めていくことができるのではないかと思いました。