ベネッセ、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

コメント

注目のコメント

• 比屋根 一雄

  三菱総合研究所 執行役員兼研究理事 生成AIラボセンター長

  ・2023年06月20日

  コールセンターの生成AI活用というと、自動応答やFAQ作成を思い浮かべがちです。でもこれは抜本的に業務フローを見直し、生成AIを最大限活用する試みです。
  
  究極的には、自己解決と完全自動応答、つまり無人化を目指していますね。
• 國末 拓実

  ソウルドアウト株式会社 / SHIFT AIパートナー / 教材開発 / AINOWライター

  ・2023年06月20日

  AIを活用することで、顧客体験を向上させることが可能になります。しかし、AIの導入は顧客体験だけでなく、企業の内部プロセスにも影響を与えます。したがって、AIの導入は、顧客体験だけでなく、企業の業務プロセス全体を見直す機会でもあります。
  
  またAIがコンタクトセンターの業務を自動化することで、オペレーターや管理者の業務負荷を軽減することができます。しかし、これは一方で、AIによる仕事の自動化が労働市場にどのような影響を与えるかという大きな問題を提起します。
  
  AIを活用したセルフラーニングロールプレイングなどを通じて、オペレーターの研修を効率化することができます。これは、AIが教育と研修の領域にも進出していることを示しています。しかし、AIの導入による研修の効率化は、従業員のスキルや能力をどのように向上させるかという問題を提起します。