3期連続「炎上」で絶体絶命だったヤプリ、なぜ解約率1％未満を達成できたのか？
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バケツに穴が開いていたら水がたまらないのと同様に、新規獲得が好調でもchurn rateが高ければ安定収益に繋がりません。どのSaaSプロダクトもどこかのタイミングで守りの視点が重要になるのだと思います
18年に現CTOが入社し、そのタイミングで守りの体制構築に動き、全社にカスタマーサクセスを浸透させたとありますが、実際全部署がカスタマーサクセスを体現できる状態を作ることはそう簡単ではありません。
同社がそれを実現できた理由としては、共同創業者以外で最初に採用したのがカスタマーサクセス。以降もビジネスサイドはカスタマーサクセス人材を中心に採用を進めてきたからだと思います。
以下記事によると、創業直後は初回の商談でアプリを作って持っていくとかなり評判が良かったので必要だったのはその後をカバーするカスタマーサクセス人材。そのときの成功体験から事業、組織拡大をしても売るよりも顧客に使ってもらうことが大事という考え方が浸透しているのではないでしょうか。
SaaS企業の「最初の100人」をどう選ぶ？ヤプリ代表庵原保文さんに聞く、シリーズB以前の採用と組織づくり
https://newspicks.com/news/6942406スタートアップはトラブルの連続。その中で成果を上げ続けるメンタリティは素晴らしい。
そしてそんなトラブルがあった中でも、顧客が解約にならなかったのはヤプリのサービスが顧客に支持されていたから、そんな顧客志向が文化になっていることが素晴らしい。
