顧客フィードバックをプロダクト開発に活かす方法、あるいはPdMと仕事をする時のコツ
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＞お客様が本当に求めるものを追求するのがセールス・CSの腕の見せ所であり、プロダクトマネージャーにとっても「この機能で本当に良いのか？」と健全に疑うスキルは良いプロダクトを作るためには必ず必要になります。いかにお客様の声を鵜呑みにしてはいけないかお分かりいただけたでしょうか。
注目のコメント
今新規事業の責任者として全体を見ながら営業•CSも自分がやっているので、プロダクト開発メンバーに対して、文章中のこの「何言ってんだこいつ」状態になってはいけないと改めて痛感しました。
本質的に同じ話かと思いますが、私はクレイトン•クリステンセンの「ジョブ理論」を心がけるようにしています。
「顧客の片づけたい用事は何か？」この問いを自分に投げかけます。営業として顧客のご指摘や要望をダイレクトに受けるのは喜びもあり辛さもあります。本当に顧客に貢献したいならこの問いを自分に投げかけ、「本当に片づけたい仕事」の部分を開発チームに共有していきたいものです。
一方で、開発側も顧客とダイレクトにつながる営業•CSの声をうまくファシリテートできると、両者（営業と開発）が良い関係性になり良いプロダクトが生まれ結果顧客への貢献につながるようにも思います。この内容はとてもわかりやすいので、CSももちろんですが、セールス職の方にも見てもらいたい内容です。CSのミッションとしてユーザーからのフィードバックをプロダクトに反映させることを掲げている事業は多いと思います。一方でそういった取り組みもしたいという意識のあるセールスも多いが、営業現場での意見をそのまま共有しがち。伝えているけど改善されないという話は採用面談や社外に方からの相談でよく耳にします。
私のチームにも共有したいと思いました。昔も今も、そしておそらくこれからも、要件やFBを正確に伝えられることは無いんだろうな、、と思うのはさておき、
そういった齟齬を少しでも防ぐため、”何度も””はっきりと”伝えるように心がけています。
でもサラダマックの例を見ると、それだけじゃないんだな、、と、拾いきれないアンコンシャス（そこにこそある本当の要望）はやっぱり漏れるんだな、と暗澹たる気持ちになりますね。
