Web2.0やWeb3(.0）など、○○2.0といった表現をすることがありますが、「カスタマーエクスペリエンス（CX）＝顧客体験」の分野でも使われています。

記事では「グッドマンの法則」というCXを高めるための術を解いたジョン・グッドマン氏の著書『デジタル時代のカスタマーサービス戦略』の内容を中心に、CXの変遷を解いています。

その中で「今はCX3.0からCX4.0への転換期にいる」と紹介しています。1.0→2.0→3.0、そして4.0。どのように変化してきたのか。ご一読いただければと思います。

今日本の企業が本気で取り組まなくてはならないことが分かりやすくまとめられている。　
「良い製品やサービスがあれば　顧客がついてくる」というプロダクトアウトの考えからの脱却が急務。　顧客の体験に対する関心と、顧客の声から学ぶ姿勢がある企業は競争優位性を保つことができる。

EX無くしてCXなし。ここはまだみんな深堀りできていないですよね…いずれにしてもDXの本質でありそう「成功するDXの共通点は、『顧客と従業員にどんな価値を提供するか（CXとEX）』を明確にし、それを目的にすること」

日本のサービス業は直接的顧客に対するサポートは行き届いていますが、顧客の顧客まで想像した対応まで行き届いていないのが現状です。
結果としてサービス全体の質を向上させるに至っておらず、総合70点のサービスで溢れています。
これまで電話受付しか対応出来なかったものでも、多くはオンラインで解決できることが分かり、いよいよ真の課題やニーズは何か？に迫るフェーズに入ってきたように感じます。

大事なのは企業側視点の効率化ではなく顧客側に立ってその経験価値を高める策を考えることではないかと思います。

アメリカでは顧客もカスタマーサービスも両方ともの質が低いと思います。無理難題を言う客、顧客を盥回しにするコールセンターの方を多々見受けます。

個別対応力ではなくシステムのメタデザインの問題だからだと思います