カスタマーサクセスで事業トップラインを上げる〜CSにおける“Expansion戦略“

コメント

注目のコメント

• 竹本 祐也

  株式会社WACUL 取締役CFO

  ・2022年02月06日

  弊社はカスタマーサクセスチームの個人が売上責任を負っています。
  既存顧客をもつカスタマーサクセスチームは、チャーンの責任もクロスセルの責任も持っています。逆に言うと、チャーンがあってもクロスセルで埋められるなど、とにかくパイプラインの最大化を担っています。ここで出てくる問題はプロダクトごとの粗利の違いや解約率の違い、ひいてはLTVの違いをどう個人成績に結びつけるかです。むしろそうした評価の形やトラッキングの形などのほうがExpansion戦略では必要になると思っています。
• 平川 凌

  NewsPicks Content Curator

  ・2022年02月06日

  カスタマーサクセス主導でアップセル/クロスセルなどの拡大戦略を取る際は2つの疑問に集約されるそうです。
  （1）そもそも、Exp.を最大化する有効なプラクティスはあるのか？
  （2）組織をどう設計し、それぞれにどのような数値責任を持たせるべきか？
• 赤木 勇太

  CS職だけの会社またいだコミュニティがあったりと、この領域はまだ色々と可能性ありそう。