ホスピタリティだけじゃ失格？ ホテル勤務を経て、SmartHRで学んだ「カスタマーサクセス」の本質
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【取材しました】新連載【カスタマーサクセス1年目の失敗】がスタートです！
この数年で一気に認知度が高まり、求人も急激に増えている「カスタマーサクセス」。どんなキャリアや資質をもった方がカスタマーサクセスとして活躍しているのか紐解いていく企画です。
第一弾は、先日社長交代でも話題になった「SmartHR」。高い継続率を支えるカスタマーサクセスの考え方、マインドセットに迫ります！
注目のコメント
「手厚いサポート ≠ 良いカスタマーサクセス」
これがカスタマーサポートとの大きな違いですよね。
お客様がどのように困るのか、ぶつかる壁を先んじて想像し、どうしようもなくなる前に手を打ち、一緒に伴走する。
時にはお尻を叩く必要もある関係性がCSの理想系かなと感じます。手厚いサポート ≠ 良いカスタマーサクセスにはなるほど。と思いました。前者の関係性を軌道修正するのは時間がかかったとありますが、どのように対応したのでしょう。ユーザーの皆様にとっては突き放された感覚になってしまいますし、業務内での時間の使い方も微妙に変わると思うので難しいですよね。
参考：【直撃】SmartHR、異例の「CEO退任」の舞台裏
https://newspicks.com/news/6438756
