2021/9/28

「一行のタグ」が“魔法”をかける。サイト運営の新常識

樫本 倫子
NewsPicks Brand Design Senior Editor
 サイト運営をもっと自由に直感的に──。
 CX（顧客体験）の重要性を日本に根づかせ、2020年には上場も果たし成長を続けるプレイドが手掛ける、新しい概念のサイト管理システムが「KARTE Blocks（カルテ ブロックス）」だ。
 同サービスが提案するのは、「サイトを“ブロック”の集合体と捉える」これまでにないサイト管理のカタチ。
 顧客接点としてオンラインの重要性がますます高まる今、なぜ、新しいサイト管理システムが求められているのか。KARTE Blocksプロダクトマネージャーの棚橋寛文氏に、話を聞いた。

サイト担当者が抱える「負」

──私たちは毎日、数多くのサイトを見ていますが、その裏側については正直あまりよく知りません。サイト運営って、そんなに大変なんですか。
棚橋　ウェブサイトの重要性が増すにつれ、サイト運営にも大きな変化が起きています。
たとえば、新型コロナウィルス感染症の影響はサイト運営にも。
 対面営業が減ったセールス部門から、急遽、サイト更新のリクエストが飛んできたり、オンラインでのカスタマーサポート強化のため、掲載コンテンツに大幅な見直しが求められたりと、サイトの役割や表現方法が大きく変化するケースも少なくありません。
 このような外部環境の変化や、それによるサイトの運営方針の変化に合わせて、サイト担当者は、より幅広い業務を、よりスピーディに行うことが求められているのです。
 しかし、「今すぐ改善したいのに時間がかかる」「社内に専門家が足りない」「この施策は本当に効果的なのか？」など、担当者は多くの悩みを抱えているのが実情です。
 たとえば、担当者が「バナーをひとつ変えたい」と思ったとき、実は自社内でサイト運営をすべてまかなっている企業は多くないため、外部の制作会社への依頼が発生します。
 修正依頼のための指示書の作成、発注作業、できたものを検証確認・配信・配信後確認と作業フローも非常に多い。
 作業が、数日から数週間がかりになることも珍しくありません。
 これは、すべての運営を社内で内製している企業であっても同様です。
 社内のエンジニアに依頼したとしても、多方向からやってくる開発依頼の長い列に並ぶところからスタートしなくてはならない。
 もちろん、更新頻度が高い部分についてはCMS（Contents Management System）を使って、担当者がすぐ更新できるようにしているケースもあります。
 ですが、CMSで扱うには、サイトの制作時にあらかじめどの箇所を対象にするかを決め、システムで実装しておく必要がある。
 その範囲以外を更新したくなったら、やはり専門知識を持った担当者への依頼が必要になるのです。
 オンラインの体験の重要性が増し、すばやいサイト改善が求められています。
 しかし、スピーディーに運用したくとも、なかなかそれが叶わないのが課題になっていました。

サイト運営を劇的に変える「BMS」

──サイト運営を自由に、直感的にする「KARTE Blocks」は、どんなプロダクトですか。
 KARTE Blocks（以下、Blocks）は、「BMS」という新しい概念に基づく、サイト管理システムです。
 BMS（Block Management System）とは、サイトをブロックに分解し、ブロックごとに更新・評価・改善を行う考え方。
 サイトの更新がノーコードで簡単にできるだけでなく、思いついたアイデアを試す・ABテストする・パーソナライズで最適化することで、継続的なサイトパフォーマンスの向上を目指すことができます。
「更新・管理」と「分析・改善」という2つの要素をワンストップで、しかもノーコードで簡単に実現できるのがBlocksの特徴です。
 通常、この手のツールの導入には、あらかじめ更新箇所や計測箇所の設計や実装が必要でした。しかし、Blocksはどのように構築されたサイト（スクラッチ開発、CMSやECパッケージ等）でも、後から簡単に導入できるのが強みです。
 必要な作業は、タグを1行入れるだけ。
「誰にでも使いやすいこと」を最重要ポイントとして開発、導入ハードルを最小限にしました。
──「タグを1行加えるだけ」と聞くと、まるで魔法のように感じます。ブロックで管理すると、何が可能になりますか。
 ここも、あそこも、思い立ったら“10秒で”すぐに変えられる。そんな変化に強いサイト運営が実現できます。
 メインビジュアル、タイトル、テキストなど、サイト上のあらゆる要素をブロックとして分解することで、管理画面から必要な箇所を簡単に編集できるようになるのです。もちろん反映もすぐです。
 また、ブロックごとにクリック率やコンバージョン率を確認することも可能になり、データから課題を発見し、改善につなげていくことができます。
 ABテストや、ユーザーの行動に合わせて訴求内容を変えるなどのパーソナライズも、すべてブロック単位で管理画面から簡単に実施できるようにしました。

日々の更新業務から改善まで。すべてをシームレスに

──すごい、そんなことまで。このようなサービスは市場にはなかったのでしょうか。
 BMSは私たちが生み出した独自のコンセプトです。
 もちろんこれまでも、CMSやヒートマップ、ABテストツールなど、さまざまな目的に特化したツールはたくさんありました。
 しかし、一時的な利用にとどまってしまったり、課題を見つけてもそれを解決するためには、また別のツールを使ったり、独自で実装が必要だったりと、シームレスな改善活動にはつなげにくかった。
 BMSの考え方に基づくBlocksは、日々の「継続的な運用・改善活動」を前提としたシステムです。
 更新・管理の効率を上げながら、パフォーマンスを向上していく一連の流れをシンプルにつなげて、特別な知識やスキルを持たない方でも、どんどん回していくことができる。
 サイト運営を効率化するのはもちろん、事業を成長させるために必要なより本質的なPDCAに向き合うことができる、今までにないソリューションだと自負しています。

ターゲットは「あらゆるサイト」

──どんなサイトで活用するとよいのでしょうか。想定するターゲットユーザーは？
 あらゆるサイトの運営者です。規模や業種も問いません。
 実際に既存のユーザー企業は、アパレルECやネットスーパー、不動産、家事代行サービスまで、多種多様です。
 正直、分析や改善といったマーケティングツールには、ある程度の知識やスキルが求められることがほとんどです。
 しかし、サイト運営という日常的な業務と地続きだからこそ、ノーコードで誰もが直感的に操作できることに意味がある。
 なかでも、外部の制作会社に任せっきりという中小企業の方には、ぜひ一度導入してみてほしい。
 高いコストと手間をかけずとも、担当者が自分ですぐ更新できるとなると、人や予算に限りがある企業にとっては、大きなメリットになります。
 Blocksでは、無料で使えるフリープランを用意しています。
 有償プランと比較して、PV数や扱えるページ数等に制限はありますが、基本的な機能は無料で使えるので、まずはすべてのサイト運営者の方に、新しいサイト運営を体験してもらいたいと考えています。
──ただ、これほどできることが一気に増えると、どこから手を付ければいいのか迷ってしまいそうです。
 もっとも重要なのは、そのサイトをどうしていきたいのかという根本的な部分です。
 そこはぜひ、担当者の方にクリエイティビティを発揮していただきたいところ。
 とはいえ、戸惑うケースもあると思うので、そのためにBlocks導入事例のユースケースをコンテンツとして公開しています。我々が蓄積したナレッジから、ぜひ施策のヒントを見つけていただきたい。
 Blocksでは、試してダメなら元に戻したり、また違う方法にトライすることも簡単にできます。
 まずは、「こうしたらよくなるんじゃないか」という思いをカタチにしてみる。
 そうやって打席に立ち続けることで、学習し、知見を獲得することが、サイトでのより良い顧客体験への近道になると思っています。

事業成長につながるサイト運営を

──これまでプレイドは、「KARTE」でウェブ接客・CXプラットフォームのマーケットを創出してきました。なぜ今回、Blocksの提供をはじめたのですか。
「KARTE」はサイトやアプリのユーザー行動を解析し、個人に合わせたコミュニケーションを提供するプラットフォームです。
 ユーザーを知るインサイト機能、顧客に合わせた体験を提供するポップアップやチャットなどのアクション機能までがセットになっています。
 KARTEを提供していく中で、サイトそのものの改善が、顧客体験の向上には必須だと感じたことが、Blocks開発のきっかけです。
 サイト自体の改善がスムーズに回り、そこに顧客に合わせたコミュニケーションを重ねる。その結果、トータルの顧客体験の価値を高められる。
 そのためには、複雑で難しいものでは絶対にダメです。
「自由に、直感的に」Blocksが、ここに徹底的にこだわっている理由は、サイト規模や知識の有無に限らず、すべての運営者の力になりたいから。
近年、ノーコードツールが乱立していますが、結局、もっとも大切なのはそれが働く人の価値をどう高め、その先の価値成立にどう結実するかです。
 Blocksも含め、今後、あらゆるツールはどんどん進化を続け、誰もが直感的に使えるものになるでしょう。コモディティ化しやすい、非効率な作業は消えていく。
 ゆえに、問われるのは、ツールを使って何をするのか。それを使う、あなたじゃないと生めない価値によりフォーカスが当たる時代が来るはずです。
 サイト運営に携わる人たちが、自らの創造性を存分に発揮できるように。我々は、その環境構築に全力で貢献したいと思っています。
 大きな話になりましたが、今、サイトを作ったら、まずみんなGoogle Analyticsを入れると思うんですよね。
 Blocksが目指すのも、「入れない理由がないよね」と思ってもらえる世界。
 タグ1行で無料で気軽に使えるので、まずは試してほしい。
 事業成長につながるサイト運営のニュースタンダードとなるべく、ブラッシュアップを重ね、さらなる機能強化に努めていきます。
写真：岡村大輔
デザイン：Seisakujo
編集：樫本倫子