新着Pick
267Picks
Pick に失敗しました

人気 Picker
事前にクレームがあることを想定してサービス&ビジネスモデルの設計をするというアマゾン。日本特有の積み上げ型ではなく、バックキャスティング思考が徹底されていますね。

先般の野村證券とIBMの訴訟や、ファッション企業のシステムのリプレイスやEC自前化の失敗などが話題になっていましたが、ぜひ参考にしていただきたいですね。
外資特にアメリカ系の企業は合理性からこのような対応する企業は多いように思います。

例えばBOSEも旧モデルが故障した場合、在庫がある限り半額で新品交換などをやっています。

ここでAmazonのすごいなと思うところは、仕入れ品でもそれをやるところです。そもそも仕入れ品は粗利率が高く無く、おおよそ赤字になるはずですが、そこは大きく考えて中期の売上をとっているのでしょう。
まさに先日友人が置き配で盗難にあったが、問い合わせたらすぐ対応してくれたという話をしていました。

ビジネスの上で全てを完璧にすることは難しいので、
何をバリューとして、何を捨てるのか。大事なことですよね。
アマゾンのすごいところ
・盗難されることや破損することなどを前提にしてしまったうえで100%補償したほうが安いじゃないかと考えた
・クレームが迅速にできるように投資を済ませていること
モノタロウで商品を買ったら、ステータスは配達済みなのに届いていないことがありました。

多分宅配業者の誤配だと思うのですが、モノタロウに連絡したら宅配業者から連絡が来て、次に実際に配達した担当者と電話やLINEで何度もやり取りし、その担当者が上司に相談し、、、、

結局、その宅配業者が自腹で現金(4,000円くらい)を我が家の郵便受けに入れて対応完了。その後、同一商品をもう一度モノタロウで注文し、トータル3週間くらいかかりました。

彼らにはこの記事をぜひ読んで貰いたいです。


↓の内容もあるある。特に日系のB to C 企業に多い。逆にAppleは最近劇的にサポートが良くなっています。電話、チャット、メールの対応全てが早くて的確です。

>日本企業の多くのコンタクトセンターは席数を減らし顧客を待たせることでコストを抑える方針をとっている企業が少なくありません。ナビダイヤルを導入して「20秒ごとに10円の料金が発生します」みたいな対応をするのもその意図からです。
〉私はDXが仕事消滅につながるリスクは存在していると考えています。
この筆者の見解には大きく反対したい。

DXは今ある仕事を減らし、新しい仕事を生みます。
例えば、重機の自動運転。運転手の仕事は減りましたが、自動運転の管制官やチューニングの仕事が生まれました。
チューニングにはベテランのノウハウが必要ですから、今までの経験も活きてきます。

やるリスクよりやらないリスクの方が大きいです。
全てをデータに基づいた予測と判断にするのがAmazon流かなと。結果やはり効率的な経営ができる。
Amazon.com, Inc.(アマゾン・ドット・コム・インク、/æməzɒn/)は、ワシントン州シアトルに本拠地を置くアメリカの多国籍テクノロジー企業。電子商取引、クラウドコンピューティング、デジタルストリーミング、人工知能に焦点を当てている。 ウィキペディア
時価総額
159 兆円

業績