チューリッヒ保険、在宅勤務に手応え＝新型コロナが迫る働き方改革
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最初は二度見しました、革新的な動きですね。素晴らしいと思います。
ただし、あくまで自社運営コール部門のWFH化なので全てのコールセンターで取り入れるにはまだまだ課題が多くあると思います。
コールセンターの多くは自社運営ではなくBPO事業会社による業務委託で運営されています。
だいたいは基礎委託契約上にコンプラ条項や漏洩への損害賠償条項があるので、業界一括りにこれらを遵守できる在宅環境を構築するということは容易ではないと思います。
今コロナ禍にあって、コールセンター問わずBPO全般は社会的な役割や雇用確保の面でも非常に重要なポジションを担っていると思います。
各社様々なポリシーがある中で、好き勝手言うだけなら簡単なので、私は口を黙ますがw
この辺りが今後どのように着地するのか、非常に注目しています。
注目のコメント
お、前々職の会社！N浦社長やりますね。
しかしコールセンターがリモートで可能となると、今のオフィスは少なくとも半減しても周りそうですね。こうなるとオフィスの空室率は高まること必至だろうなぁ。空間に賃料払うなんて阿呆らしいから。。
ちなみに補助という面では、AIGは世界中の全社員に一律500ドルの支給をして、在宅勤務に必要な装備・装置を買ってくれとやったそう。プレスリリースも出さずに粛々とやっているところに好感が持てました。こうなるとAIGだって今のオフィスを構える必要がなくなるから、やはりオフィス需要は激減しますね。最近、お話をうかがった別の会社でも、半信半疑でコールセンターを在宅にしてみたら、思っていたよりも対応できた、とのことでした。
セキュリティは仮想デスクトップである程度はクリアできますし、在宅でネックになりがちな勤務状況の管理も通話記録から一目瞭然で、かえって把握しやすくなった、とも。
もともとコールセンターをコスト安の沖縄など地方に持っていく動きはありましたが、そうした動きや、そもそもセンターに集まる必要すらなくなる、というケースが増えてくるかもしれません。チューリッヒ保険は、いわゆる損保会社で、自動車保険や傷害保険、家財保険などをダイレクト販売しています。チューリッヒ生命とはグループ会社で別法人です。
今回のポイントは
・ダイレクト専業の保険会社であることから可能となった、コールセンター人材を非正規ではなく、社員として直接雇用していること
・グローバル展開しているチューリッヒグループのBCPに対する意識が高いこと
・仮想デスクトップをすでに導入していたこと
・必要機材の購入補助
かと思います。
ちなみに、テレワークだと、SVがどう機能するのかは気になります。
今後日本でもますますテレワークが進むと、高い家賃を払ってオフィスを借りることの意義が問われ始め、それによる賃貸オフィス需要への影響や、オフィスビルを対象としているREITへの影響が気になります。
