顧客体験の設計を通じて、SaaS事業の全体最適を導く「パーセプションフロー・モデル」
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効果的な顧客体験を描くために必要な視点は3つ。
・視点（1）：「ベネフィット」は何か？
→ブランドができることではなく、顧客が得たい・達成したいことを軸にする。ベネフィットの明示なしに、顧客体験を描くのは不可能。
→ベネフィットは、カスタマーにとってのサクセスとも言い換えられる。
・視点（2）：顧客は「現状」どのような状態に置かれているか？
→顧客の行動や思考は、ブランドとの関わりを持つ前に始まっている。その状態を起点にしなければ、顧客視点に立った効果的な体験は描けない。
→「現状」とは、ベネフィットを得ようとして顧客が既に採用している解決策のことを指す。
・視点（3）：顧客の行動に変化をもたらす「必然的な理由」は何か？
→行動だけを描写した顧客体験では、施策実行の際に成功／失敗の理由がわからず、有効な打ち手を導けない。また必然性が説明できない活動は、やみくもな「量」を追うことにつながり、部分最適を引き起こす。
3つの視点を満たすことで、（1）顧客との摩擦を解消し、（2）顧客視点に立つが故に効果的な、（3）改善可能な顧客体験を描ける。
・パーセプションは「認識」や「知覚」と訳され、「外部から得た情報をどのように解釈しているか」を指す。パーセプションこそ、人の行動を左右する決定的な要素。
・だからこそ、パーセプションに基づいてマーケティングを管理・計測・改善することで、成功する「必然」のある活動を展開できる。その「必然」の設計こそが、SaaS事業の全体最適には不可欠。
・パーセプションフロー・モデルは、その名の通り顧客のパーセプションに主眼が置かれた、効果的な顧客体験を包括的に設計するための考え方。
・パーセプションフロー・モデルによって描いた顧客体験に基づいて目標設定を行うことで、2つの利点を得られる。
・まず、各チームが異なる役割と目標を追う中でも、「LTV向上」という同一の最終目的に向けて活動できる（全体最適が導ける）。
・また顧客体験の全体像が余すところなく可視化されることで、すべてのチームが一元的に参照できる「共通言語」として機能し、建設的な議論をもたらす。
