【図解】なぜ良い「顧客体験」だけでは、足りないのか？

Repro(リプロ)株式会社 | NewsPicks Brand Design

2020/2/14

 多くの製品がコモディティ化し、モノを作っても売れなくなった現代。そんな時代に顧客に製品を選んでもらい、長期的なファンになってもらうためには、どうしたら良いのか。業界の変遷を振り返りながら、デジタルマーケティングの新潮流を図解する。

（編集：金井明日香　デザイン：堤香菜）

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コメント

注目のコメント

• Imoto Takayuki

  AeroEdge Co., Ltd. Manager, Technology and Strategy Office

  ・2020年02月17日

  服好きとしてコメントします。
  アパレルでは、良い距離感での接客や贔屓にしているスタッフがいるリアル店舗と、
  モバイルで手軽に情報を取れるECの、
  シームレス感がどれだけ成熟しているかが、
  エンゲージメントにおいて重要と感じます。
  
  リアルとモバイルの良さをそもそも兼ね備えていない企業は論外です。
• 平田 祐介

  Repro株式会社 代表取締役

  ・2020年02月17日

  ビジネスのサービス化が進行し、契約が顧客との関係性構築のスタートに変化してきています。また、日本においては人口減少の波が来ています。人口が増えている国でも各社エンゲージメントマネージャーを増やしている要因は顧客の囲い込み＝既存顧客のLTV向上にスポットをあてないと生き残れないという危機感があるからです。おもてなしの精神がある日本はこの領域で世界が取れると思っているので、まずは皆様に概念を理解して頂いて、いろいろなサービスが出てくることを期待してます。
• 伊藤 直樹

  Repro Marketer

  ・2020年02月17日

  NewsPicksさんと共同でスライドストーリーを作成しました。
  
  企業が消費者と良好な関係を築くには一度の顧客体験だけでは不十分で、様々なタッチポイントで継続的にコミュニケーションを取る必要があります。
  
  本稿ではこれを「Customer Engagement(CE) = Customer Experience(CX) × n回」という等式で説明しており、当社プロダクト「Repro」の思想にもなっています。
  
  目指している世界観としてはこのディズニーのプロモーションムービーや当社カンファレンスでスピーカーにもなっていただいた土屋鞄さんの取り組みなどが近いです。
  https://www.youtube.com/watch?v=m_nL1PWWSDY
  
  短期的な利益を捨ててでも長期的な関係継続を志向する企業が増えることを願います。