【特別対談】デジタルシフト時代の顧客体験のアップデート
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オイシックス・ラ・大地のCOCO（Chief Omni-Channel Officer）を務める奥谷さんからCES2020の会場でお話をおうかがいしました。エクスペリエンスデザイン等の専門家である奥谷さんの目線から、最新テクノロジーやプロダクトはどう映るのか。カスタマーエクスペリエンス、カスタマージャーニーはどのように進化していくのか、大いに語っていただきました。CES会場での臨場感が動画や文章から伝わってくるのとともに、奥谷さんが現地でお話になられた内容はとても本質的でマーケティング等の執務上参考になる内容が満載ではないかと思います。お時間許す際に動画とともにご覧いただければ幸いです。
CES2020について、田中先生と語ってみました。
現在NRFでございますので、近いうちに両方のカンファレンスから学んだ事を2020年以降のデジタル時代の顧客体験についてまとめてみたいと思います。
まずは田中先生と対談よろしければ、ご確認くださいませ。これからのIOTが、どのように顧客体験の質をあげていくのか？という視点でCESを分析しています。また、購入から購入後の体験までの観察や心理をマーケティングしていく本質的な顧客オリエンディッドなマーケティングのあり方が、P&Gの電動歯ブラシとアプリ、オムツとアプリの事例、ファブリーズのマーケティングの事例をもとに考察されています。
以下、引用
ただ単にオムツにデバイスをつけて、オムツが濡れたかどうかをモニターで見るだけだとつまらないんですけど、育児ってすごい難しいじゃないですか。それが、10日後には改善されたよとか、赤ちゃんは18時半から19時半までに寝かせたほうがいいよとか。一週間後にアプリで通知がきて、ちゃんと改善されていますよとか。あとはそこにコンテンツマーケティングとして色々なコンテンツが出ている。
（中略）
やはり体験というものが、赤ちゃんだけのためではなく、保護者を含めたホリスティックな体験設計になっている。尚且つ、センサーだけではなく、カメラも含めて、お子様がどうすれば気持ちよく寝ることができるかも見ている。それはイコール育児の改善にもなると。サービスが単なる歯磨きではなくて、口内環境を綺麗にすること、健康とも連動している。歯磨き体験を非常に大きく捉えて、優れた体験を提供することにどんどん取り組まれているなというのが、P&Gさんの電動歯ブラシもデジタル活用の非常に面白いところですね。
