継続率99.5％を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチームが、顧客のために“あえてやらない”こと

コメント

注目のコメント

• 林 皓太

  Baseconnect株式会社 ディレクター、編集者、ライター、フォトグラファー、カスタマーサポート、カスタマーサクセス。ちょっぴりデザイン。

  ・2020年01月30日

  これは良記事。保存して何回も読み返していい内容だと思います。
  
  Web / IT業界のカスタマーサクセス・リーディングカンパニーともいえるSmartHR。同様のSansanも継続率99.5％を叩き出してますよね。はじめてFastgrowの記事で読んだとき、衝撃でした。
  
  ■ 継続利用率99.5%を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチーム。
  その思考とオペレーションを徹底解剖
  https://www.fastgrow.jp/articles/smarthr-takahashi-sudare
  
  
  > 顧客がサービスをどのように使っているかを知ることなく、顧客がサービスを使いこなしていると過信していました
  
  そうなんですよね、カスタマーサクセスを企業の論理で実施してしまうのは、文字にすると「そりゃうまくいかないよね」なのだけど、実際にやろうとすると、高度に浸透していない限り免れないことだと思います。SmartHRさんの場合はそれこそ市場にフィットしているサービスだし、実際に顧客数も売上も伸びていたからこその痛みだったのかもしれません。
  
  顧客の成功を考えた時に、特にSaaSの場合はツール感が強いので、学習のプロセスを丁寧に経験していくことが大切。つきっきりでは、ファシリテーターとして伴走する動きが求められそうです。
  
  > 場合によっては、顧客からの導入依頼を断るケースがあっても良いと思います
  
  こういう発想ができるのは、カスタマーサクセスの本質を捉えた実践者であるから。本当に顧客の成功を常に考えているからこそ、言えること。
• Shimabukuro Koichi

  Preferred Networks

  ・2019年10月28日

  ウチもそうだけど「誰がツール導入意思決定して、誰が管理画面みて(運用)、誰のためなのか」は、意識したいポイント。(ウチも継続率99%です)
• 三澤 幸太

  B2Bデジマ担当

  ・2019年10月28日

  これは保存版だなぁ。段階ごとにやることを明確に、やらないことも明確に。