江戸時代のカスタマーサクセスを仕組み化するのが僕たちの仕事 『アフターデジタル』藤井さんと語る
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仕組み化という言葉にはなんとなく「囲い込み」という意図を感じることがあるのですが、この藤原さんの記事でのご発言からは、そういう企業主体の発想ではなく、選んでもらうためにどうあるべきか、という顧客側の発想をされていて腑に落ちる。
注目のコメント
コメ兵 藤原さんが最後のコメントが、日本でOMOを実現するためのステップだと思います。
「お客様が喜ぶことを続けていたら、結果アフターデジタルになっているのが重要だと思っています。それをうまく仕組み化できているかどうか」
その上で、今一度アフターデジタルを理解しておくことは重要です。「デジタルがリアルを内包している」「リアルはツール」「ジャーニー型の顧客体験」「サービスのRPG化」などはキーワードであって、自分の言葉では語る必要があります。また、理解する上では、ブランド単体で見るのではなく、顧客の立場で見ることが大切だと感じております。
そして、企業内に実装していくには伝え続けること。これを忘れてはいかんと再認識しました。このタイトルをつけてくださったことに感謝。
営業のカスタマーサクセス化や、カスタマーサクセスの営業化は、すごく難しい変化ですが、初心に帰り実現させたいですよね。カスタマーサクセスがBtoBのアフターサポートのような狭義の意味でなく広義の意味で語られてきているようになっており、日本のサービスも良い意味で大きく変わっていきそうな気がします。