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ちょうどウォールストリートジャーナルでは、AIを駆使した企業のカスタマーサービスが、顧客が流出しないギリギリのタイミングまで、いかにぞんざいに扱っても平気かを、冷静に計算している実態を報じています(Everyone Hates Customer Service. This Is Why:https://www.wsj.com/articles/everyone-hates-customer-service-this-is-why-11564804882)。こうした個人の経験からくる「良い話」的な対応とは、違う方向に進んでいくのかもしれませんね。
怒りを短時間に消すことをゴールとしたノウハウであって、これが企業にとって長期的な価値を生むかどうかはまた別問題。
自社のブランドや経営戦略と合っているかどうかをまずは考えたいところですね。