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先日松屋を利用したときは、スマホだけ持ってお昼に行けたので、店内のスペースに限りのなる首都圏店舗でカバンなどの荷物を持たずに行けることは、大きなメリットですね。

もっと「手ぶらでランチ」を押し出して欲しいけど、意外とそのメリットに気づいていない飲食店って多いなと思います。

私の感覚でいうと、首都圏での牛丼チェーン店を利用するときは「時短」を目的にお店選びをしているので、松屋の戦略には共感を持てます。

一方で吉野家の接客に「メンタル的なつながり」を感じたことはないので、経営者と現場の乖離が伺えますね。
店員のタイミングをうかがうのも面倒だし、料理途中から来る場合は失礼ながら心理的に衛生面で気になるので、圧倒的にファストフード全店を券売機にして頂きたい。券売機が初期投資が店舗数分かかるなら、スマホから店舗→メニューを選ぶと注文&決済ができて、その注文番号が何某かに表示されて良いタイミングで商品受け取りにいけて、受け取り時に番号を見せればOK、というシステムを構築してくれれば、ゆくゆくは投資回収余裕になるかも。
券売機でなくとも、ある種のセルフ型業態はより増えていくのは実感しています。人で丁寧な接客を。と思いつつも、慢性的な人手不足によって人だからこそ杜撰な対応が問題になる事も多く、人にこだわるか省人化に舵を切るか。の議論は多いです。
そろそろコンビニが本格牛丼をやって来る予感しかしない
デメリットとして挙げられている点のいずれもそれほど大きな問題ではないですね。逆にメリットの方が際立って見えます。

顧客接点が減ることによるサービス力の低下が云々という点ですが、会計業務があるからといってサービス力が維持または向上するとは思えません。当方近所の吉野家では、立て込んでる時は明らかにイライラしながら会計してます。客が小銭を探して手間取ってたら指で机をコツコツ叩いたり。そんな態度を見せられても印象が悪いだけですし、それならいっそのこと券売機を入れて時間に余裕を持たせた方が、仕事がスムーズになって愛想も良くなるのでは?

あと、追加注文を獲得しにくい、はデメリットではないでしょう。
安いものを注文してダラダラ居座られるより、回転を上げた方が良いはずです。(完食した後にもっかい同じものを頼む人が多いなら話は別ですが、そういう人を見たことはないです)
マクドナルドの店舗でも、注文は機械で受け付けているところが増えていますが、要するに「注文を受ける」という部分の「価値が低い」ということです。

だから、「そこに人を充てて、人件費を使うのはもったいない」と考えるのか、「いやいや、そここそが顧客接点だから重要」と考えるのかの差。

ちなみに、現金決済主流で、こうなっているだけで、中国などでは、モバイルペイなので、自販機は不要になります。

自販機の有無で論争している間に、世界は、どんどん先に進んでいきます。
行動経済学視点では広義な意味で記事通りかもしれませんが、ここで取り上げられている3社に来店する意欲を持った顧客は必ずしも『接客』『混雑状況』だけでお店を判断しないと感じています。
お腹が空いたときに、目に前に偶然あった店舗へ導かれる方々が多くの定数を有していると推察。
そういう意味で迷いが生じている店舗運営会社はある地域で試験的に両方導入して、混雑緩和と接客・追加注文領を定量調査してみてはいかがでしょう。
発券機。最近は現金以外のいろんな決済が行えるものも増えているので、便利だなと思います。
また発券機だけでなく、タッチパネルで注文するお店も増えていますが、お店の方にお声かけ頂くタイミングもありますし、それほど接点が減ってしまっている感じも個人的にはしないです。
新しい視点の記事でおもしろかったです。細かいことだけど、他の方に無い視点で分析するって大事だと思います。

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