【ローソン竹増】我々はAmazon Goの「先」を考えている
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ナチュラルローソンや、100円ローソンなど、画一的なイメージのあるセブンイレブンとはちょっと違う展開をしているローソン。店によっては、かなり個性的な店にもたまに出会えます。
そんなローソンは昨年のCEATECに小売業として初めて出展し、「未来のコンビニ」を提案したことを記憶に残している方もいるでしょう。
2025年には、レジで財布をだすことなくお買い物ができる、AmazonGoのような店舗になることも見越して、そのテクノロジーをどのように店員の生産性向上や、顧客の満足に繋げていくかということにチャレンジしています。
変わろうとしているコンビニの現在の課題と未来を取り上げた特集も本日で最後です。お付き合いいただきありがとうございました。Amazon Goに出来なくて、日本のコンビニに出来ること。それは顧客ごと、地域ごとのUXの最大化だ。
Amazonが目指しているのは、あくまで「効率化」「合理化」「低価格化」である。Amazon Goもその延長線上でリアル店舗を出したに過ぎない。西洋思想の象徴のような世界観だ。
もちろん、そこでAmazonに勝つのは至難の技だ。データ量、トラフィック量、低コスト、価格競争力などで勝てるわけがなく。Amazonは勝者の戦略として正しく攻めている。
一方、もちろん日本ローカルな企業であり、そのローカルでのトップランカーだからこそ、じゃないと出来ないこともある。
それが独自のUXの追求だ。
"実は今までお店がやっていたことの中には、お客様が求めていないものもあるのではないかと見直しています"
にはその本質があると思う。
日本のコンビニがAmazon Goに勝つとしたらまさにここだ。顧客満足を追求しすぎた日本企業だからこそ、顧客満足を軸に本当にやるべきこととデジタルやロボットで効率化すべきことの取捨選択ができる。これはAmazonには出来ないことだ。
人の心に寄り添うサービスを作る。西洋にかぶれるのではなく、本来日本人が得意としていたことに今一度立ち返る。相手の土俵で戦う必要はない。自分の得意とする土俵で戦えば良いのだ。コンビニの再定義が必要なタイミングに来ています。ローソンの竹増社長いわく「今まで我々が「良かれ」と思ってやってきたことが、実はお客様の価値観とずれていたということがわかってきました。」
オペレーションはシンプルで、なめらかに、が基本。客や店員に複雑な手間を掛けさせてはならない。まだ相当、デジタル化できるプロセスがありそうです。
アマゾンは徹底して手間を省いている。その結果生まれたのがAmazon Goや音声アシスタントのAlexaによる注文決済です。
