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自社でもよく言われる話ですが数字はあくまでファクトでしかなく、ファクトからどういう意味合いや仮説を見出すか。我々の場合は数字という定量と、お客様のリアルな声の定性との双方大切にしていますが、社内にそのカルチャーが浸透しているのはやはり知る機会が多いから。

未だに社長の高島がお客さまのご自宅に伺ったりするインタビュー機会(社員も新入社員中心に同行したりと)がほぼ毎月あったり、全社会議の場でそれぞれのブランドのお客様に来て頂き、日々の食卓にひもづくお買い物や調理、その後の食事の話をして頂いたりと、とにかくお客さまを感じる機会がふんだんにあります。

一方で同じように生産者を知る機会も毎月のように社員の体感研修として用意されており、私もつい先日、次世代水耕栽培の産地に行ったばかりです。こういう現場を知る機会はとても大切だなと日々思います
ストデパの佐藤さんとお話しさせて頂きました。
一貫したのはユーザーからみた視点を大切にすることです。
結構面白い内容に編集して頂いた(ニューズピックスさんありがとうございます!)のでぜひ見てみてくださいね!
他企業がなかなか気づかないポイントが載っていると思います。
「データを分析する力より、解釈する力がマーケターに必要」というのは納得。最適解を突き詰めた先にはドン・キホーテやKALDIの売り場は生まれないだろう。元日本マクドナルドCMOの足立さんが「背徳感」という言葉を打ち出し「グランドビッグマック」などの大ヒットを出した。AI時代になり高度なデータ分析がだれでも利用できるようになればなるほど、解釈や編集能力が重要になる。

足立さんのインタビュー http://thefilament.jp/dialog/2148/

(本記事より引用)————
現状取れているカスタマーデータなんて、せいぜいお客様の行動の1%くらいです。
今は実店舗に来店しただけのお客様の情報は何も分かりませんし、検索ワードを蓄積しても一人ひとりの特性は見えてこない。それでお客様を知った気になってしまうのは危険ですよね。
テクノロジーやデータを使って個人としてのお客様を把握して、より快適な買い物体験をしてもらうというフェーズは、まだまだこれからだと感じています。
データに立脚しながら、インサイトにフォーカスするお二人の対談。

ユーザーの立場で、先回りして工夫できるか?が運用で重要なこと。
ストデパでは、下記のような工夫をやられています。
・ECサイトでの検索が難しい探し方をチャット相談対応
・試着サービスではユーザーに合わせた細かい表現の工夫
・プロのスタイリストによるコーディネート提案
結果のデータだけで「買われた理由」を推測するのは困難。

 菅原さんは、『ユーザー行動の「なぜ?」を突き詰めて、人がどう変化しているかを見極める視点が必要』と言われています。
「言い訳」に関する話は私も以前から考えていました。人は常に「買った」ことに対して、何かしら言い訳を付けたがりますよね。その理由が、「安かったから」では通用しなくなってきています。「お客様が周りの人に伝える言い訳」をつくりこむという発想の方が、打ち手はシンプルだと感じます。
ストデパ佐藤COOと菅原さんの対談。買い物の「言い訳」を提案出来るECを目指します!
「人ってモノを買う”言い訳”が欲しい」というのは良い表現ですね。マーケターであれば誰もが”購入に至るまでの障壁を無くす”ということは散々考えていると思いますが、これって例えるなら山を登るまでの道を整備することです。言い訳となると、山に登るメリットを伝えることになります。これは企画や開発といったモノ作り寄りの人は常に考えていますが、意外とマーケターは抜けてたりしますので、読んでてとても勉強になりました。

ただ、これをECサイトの人がやるのはアパレルという特異な業界ならではなのかもしれません。本来は物を作る側が熟考する戦略です。アパレル業界は圧倒的に中小企業の割合が多い業界なので、服を作ること以外に割く労力がありません。だからこそZOZOもここまで躍進できた。販売戦略を考えてくれるパートナーがいれば、頼られるのは必然かと思います。
良いエンタメのサービスを作りたいなら、データ分析のスキルを身につけるより、Netflix廃人になった方が良いのでは、と(笑)。