アットコスメストアに見る、顧客ロイヤリティを実現するための美しい戦略的 KPI
コメント
注目のコメント
最近Amazonの戦略で顧客ロイヤリティーを読んだばかり。まさにAmazonと同じ戦略。ネットとリアルを抑えていることからコスメという分野に限ればAmazon以上。
以下本文~
メーカーからテスター提供がされない商品は、自社販促費で購入してまでテスターを提供している徹底ぶりです。
テスターのみの設置で販売していない商品は、 ｢こちらの商品は ○○ 百貨店で買うことができます｣ と販売店を案内するポップ (商品説明広告) を表示しています。さらに、スタッフが ｢○○ 百貨店で取り扱いがあります。在庫確認しますか？｣ と接客し、必要に応じて在庫の問い合わせまでしてくれるとのことです。
顧客にとっては、複数の化粧品販売店を歩きまわったのと同じだけの商品がアットコスメストアに行けばあり、自由に納得するまで試すことができます。
アットコスメストアでは、売場スタッフに売上ノルマを一切持たせていません。
短期的な売上を追うのではなく、顧客の店舗ロイヤリティを上げることを目指していまメーカーからテスター提供がされない商品は、自社販促費で購入してまでテスターを提供している徹底ぶりです。
テスターのみの設置で販売していない商品は、 ｢こちらの商品は ○○ 百貨店で買うことができます｣ と販売店を案内するポップ (商品説明広告) を表示しています。さらに、スタッフが ｢○○ 百貨店で取り扱いがあります。在庫確認しますか？｣ と接客し、必要に応じて在庫の問い合わせまでしてくれるとのことです。
顧客にとっては、複数の化粧品販売店を歩きまわったのと同じだけの商品がアットコスメストアに行けばあり、自由に納得するまで試すことができます。
アットコスメストアでは、売場スタッフに売上ノルマを一切持たせていません。
短期的な売上を追うのではなく、顧客の店舗ロイヤリティを上げることを目指しています。す。
→表向きはそうはいっても社内ノルマを課すところはよくある話。アットコスメはKPIできちんとそうならない仕組みをきちんと設けているとのこと。「KPI 設定で ｢捨てたこと｣ である2つ、客単価を KPI にしないこと、買上率の上限があることには、共通点があります。
短期的な売上ではなく、来店したお客の店舗体験を重視し、アットコスメストアでしかできない買いもの体験 (化粧品利用体験) やお店を好きになってもらうという、顧客ロイヤリティの向上を目指していることです。」
