携帯販売の待ち時間短く 人手不足でシステム刷新
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注目のコメント
窓口なんてほんとは必要ないんですけどね。だけど不思議なことにネットで完結するような保険比較なども窓口に行きたがる人が多い。人々の行動はなかなか変えられない
ドコモ時代にドコモショップ店長を経験させていただきました。（この経験者はほとんどいないはず）
店頭でのオペレーションのための「タブレット」は昔から何度も志向していますが、結局は「紙のカタログ」をお客様も店員も求めていることがわかりました。
お客様はもちろんリコメンドも欲しいが、それだけでは不安で、全機種や全プランをザッピングして見たい。となるとパラパラとザッピングできる紙のカタログの方がよい。
店員もどこに何の情報があるかは、紙のカタログで覚えて入るので、デジタルの入力よりも紙をめくった方が早い、という状況でした。
店頭の待ち時間解消はここ10年以上、ずっと試行錯誤が繰り返されてきていますが、なかなか打ち手が少ない状況です。今回の導入タブレットの「出来」にもよるかもしれませんが、本当に難しい領域。
一番の「打ち手」はキャリアがリコメンドする「値引きのための有料オプション」の付帯を省略するのが一番なんですけど、、、ね。情報リテラシがある程度ある方にとっては、店頭応対は面倒でしょう。そもそも、プラン変更やオプション契約/廃止程度はウェブカスコンで済ませるでしょう。
しかし、大半のお客様はそうではありません。これは、お客様のバックグラウンドのみならず、サービスや端末の機能や仕組みが複雑すぎる、という事も大いに関与しています。特にスマートフォン登場以降は、通信キャリア以外が提供するサービスが急増し、それに対する対応にも追われています。(結局、責任分解の観点から100%の答えはできないのですが。)
そういったお客様をサポートするため、また、日本の顧客はサポート品質を非常に重視するといった事もあり、店頭応対業務の状況をウォッチし、現場の声を吸い上げ、改善に向けたアクションを図るといった事を常に行っています。
また、企業にとっても「お客様と直に対面できる」という事は営業観点からみて武器になりますから、尚更です。
こういった背景と、事業の多角化/サービスの複雑化が進んだ結果、「店頭の混雑/待ち時間の長時間化」が数年前大きな問題になっており、今回打ち出したタブレットによる応対は打開策の一つです。
ちなみにドコモでは、事務系・技術系関係なく、新入社員時代に半年のショップ研修を行っており、お客様目線・現場目線を養っています。
