私の転職ストーリー第1回「ユーザベースへの転職は直感だった」（後編）

NewsPicksの親会社である株式会社ユーザベース（以下、ユーザベース）の知られざる魅力を発信するCulture Blog。今回は「私の転職ストーリー」と題し、ユーザベースで働くメンバーがなぜ入社を決めたのか、今どんな仕事をしているのかなど「人」を軸とした話をお届けします。第1回目のストーリーは、企業・業界情報プラットフォーム「SPEEDA」のお客様を支えるコンサルティングサービス（CS）チームにてマネージャーを務める早船のインタビュー。前職からユーザベースに入社した早船が、現在どんな思いを持って仕事に取り組んでいるのかをお伝えします。
前編：ユーザベースに入社するまではこちらから
【プロフィール】
早船 明夫（Akio Hayafune）
株式会社ユーザベース SPEEDA CSチーム マネージャー。2008年、前職に新卒入社。2014年に株式会社ユーザベースに入社。SPEEDAのお客様からのお問い合わせにお応えするCS（コンサルティングサービス）チームに所属する。現在はマネージャーとして、約15名から成るCSチームを支えている。プライベートでは2016年に第一子が生まれ、仕事と家庭との両立を模索している最中。

SPEEDAのファン作りがチームミッション

—CSチームの仕事内容を教えてください。コンサルティングサービスという名前ですが、一般的な「コンサルティング」とはちょっと違いますよね。
CSチームの根本的なミッションは「SPEEDAの一歩先の価値を届けて、お客さんにSPEEDAのファンになってもらう」というものです。
なので大原則として、これを絶対やらなきゃいけない、絶対やっちゃダメ、というものはありません。
CSチームのサポートを通して、顧客の課題解決、情報収集や意思決定を支えることにより、お客様にご満足いただき、SPEEDAの価値をお届けできれば、私たちCSチームのミッションを果たしたと言えるのではないかと考えています。
その前提のもと、今の主な仕事は、お客様から日々いただくお問い合わせへの対応です。
SPEEDAの使い方や、こういうデータが欲しいとお客様から言われた時にSPEEDAでのご希望情報の取り方をご案内する。もし我々がデータを取ったほうが断然早い、我々がデータ加工したほうがいいという場合には、CSチームがExcelでデータを整えたり、MySQLというプログラミングコードを書き、データベースから直接データを取得し、加工したりしたものをお客様に提出します。
「SPEEDAに市場規模が知りたい」というような依頼があったときは、弊社のアナリストチームと連携をとり、外部の情報を取得して、それをお伝えすることもあります。
要するに、SPEEDAの機能やデータを基盤として、様々な手法をもってお客様の期待に最大限答えるということがメインの仕事ですね。
さらに、お客様への直接的なサポートだけではなく、ご依頼内容から、お客様ご自身でSPEEDAから直接取得できた方が更に便利になるだろうという情報があれば、開発チームにフィードバックをすることもあります。
そのフィードバックをして、時には開発に携わっていくということも、お客様の根本的な欲求やニーズに答えるためにはやっていくべきだなと。他にも色々な開発の優先順位がある中で、それを確かに届けるように、社内調整をすることも我々の役目だと思っています。
単純にお客様のインターフェイスになるというよりは、SPEEDAのプロダクト改善につなげるなどの中・長期的にお客様の満足につなげていく役割を担う仕事だと考えています。
CSチームの業務風景

ホスピタリティのあるチームメンバー

—CSチームのメンバーについて教えてください。
今CSチームには、産休中のメンバーも含めて15名以上が在籍しています。
メンバーの傾向としては、やっぱりホスピタリティのある人とか、お客様と接することが得意な人が多いなと思います。
チームでサービスについて議論をするときに、お客様の満足を第一に考えるということが自然と前提として成り立っているのを見ると、やはり根本的にホスピタリティが高い集団なんだろうなと思います。
あと素直ですね。まっすぐな人が多いです。
その中で、データをいじるのが好きとか、データいじるのは苦手だけど対人スキルが伸びているとか、1つの問題に対してまっすぐに向きあえるとか、ホスピタリティはベースとして、それぞれに色んなキャラクターを持っているなという感じです。
—メンバーのキャラクターが活かされたエピソードはありますか？
ある女性メンバーは、単純に「お客様のためになることをしたい」というホスピタリティがあるのと同時に、学術的に企業データを研究していたことがあるので、そういったアプローチを活かして役に立ちたいという希望があり、実際にそれがお客様にも響いたことがありました。
SPEEDAをよくご利用いただいているある企業様がいるのですが、彼女はそこの担当者の方とすごく仲がいいんですよ。今まで僕がCSチームにいる中で、メンバーとお客様で一番仲がいいのは、あの人達だろうな。
今では名指しで彼女に依頼がきますし、逆にお客様のほうが、彼女に挨拶するために弊社に立ち寄られることもあったりして、びっくりしました。概念が変わりましたね。
このお客様との関係の根底には、半年前にお客様にご提供するデータに関してご迷惑をおかけしたことがあって。それにものすごく真摯に対応して、自分たちのサービスを毀損しないように、なんとか他のチームを巻き込んで頑張った結果、お客様に信頼をいただけたという背景があります。

メンバーの成長が嬉しい

—早船さん自身はどのような立ち位置でお仕事をされているんですか？
今はチーム内の色んな案件に首を突っ込んでいます。SPEEDAの機能を熟知して使いこなすには、一定の経験や会計知識、金融知識、ファイナンス知識がものを言うところがあるんですが、今そういった複合的な知識を持っているメンバーが、チーム異動などで以前に比べてちょっと薄いなというのがありまして。そこを補いながら、クオリティの担保に力を添えています。
ただチーム異動が原因でノウハウが失われるのは問題なので、CSチーム内のWikipediaみたいなものを作って、その中にやり方やノウハウ、対応の仕方をストックしていくということをやっています。
あとはチームの設計自体やシステム全体に対するマネジメント、ビジョン設定など、いわゆるリーダー業務をやっています。
—仕事をしている中で、嬉しいときってありますか？
めちゃくちゃありますね。僕はお客様と接するのが好きなので、自分が力を入れて作ったデータがお客様の役に立ったときや、お客様の期待を超えられたときは嬉しいです。
あと、僕はユーザベースにもう3年強くらいいるので、インターン生や他のフルタイムのメンバーがこんなスピードで成長してるとか、これが出来るようになったとか、頼んでないのにこれが出来上がってるとか、そういうのはすごい嬉しかったりしますね。

お客様を「満足」だけでなく、「感動」させたい

—CSチームにはこういう人が向いているとか、こういう人に来てほしいってありますか？
基本的には、先程お話ししたとおり「ホスピタリティのある人」なんですが、その上で、専門知識×サービスを高めることに意欲を沸かしてくれる人でしょうか。
我々のサービスは、理解されにくいところがあるんですよ。知らない人からすると、SPEEDAってそもそも何かわからないし、“よく分からないSPEEDAというサービスの中に、既存の顧客ニーズを理解し、それに見合うサポートを提供するサービスがある”みたいな世界って理解しづらいと思うんです。
ただ、我々としてはSPEEDAという、金融や会計や事業法人のプロフェッショナルが使うプロダクトの中において、顧客満足を「感動」に近いところまで高めたいと思っている。だから一定の知識を高めた上で、更に顧客のニーズに合うサービスを作っていきたい。
たぶん、そもそも概念がない世界だと思うんです。たとえばディズニーランドって、他の遊園地であんなホスピタリティ、誰も求めていなかったわけじゃないですか。それをあそこまで突き抜けると、すごい価値を生むんじゃないか、自分たちの世界観を出せるんじゃないかという発想から始まっていると思っていて。それを僕たちがやれば、SPEEDAの価値はめちゃくちゃ上がるんじゃないかと思っているんです。
だから、単純に「金融知識を持ってるから入りたいです」というのではなく、一緒にサービスを創っていくというマインドを持っている人に来てほしいです。新しい概念なので、なかなか難しいとは思うんですけど。
ベンチャースピリットにあふれて、知的欲求があって、かつお客様にも満足してもらえる、革新的なプロダクトを作っていきたいという人とぜひ一緒に働きたいですね。

子育てにも携わっていきたい

—早船さん自身お子さんが生まれたばかりですが、働き方に工夫はされていますか？
子どもが生まれる前は時間とか気にしていませんでした。妻が里帰り出産したので、1人の時間がたくさんあって、自由気ままに夜まで仕事をしていました。けれど、子どもが帰ってくるとその生活が一変して、こんなに時間が自由に使えないのかという壁にぶち当たりました。
ただ、ちゃんと子育てにも携わりたいと思うので、今はその折り合いを付ける方法として、月水はチームにお願いをして早帰りで退社させてもらっています。家に帰ってご飯食べて子供をお風呂に入れて寝かしつけて、というところもまでやって、そのあともし残った仕事があれば稼働する、という形を取らせてもらっています。
強制的に時間をブロックすると効率化する部分もあって、逆算して考えるようになるので、お尻を決めるというのはすごく大事ですね。
—早船さんはスケジュールにも「子どもお風呂」と入れていらっしゃいますよね。子育てについては、奥さんとは話し合って決めたんですか？
そうですね。妻からも高いコミットメントを求められるので、じゃあ月水かな…と。月水金じゃないのかよ、と言われたんですけど、とりあえず月水かなという感じですね。僕が早く帰らない日は妻が頑張ってくれています。
実際に子育てをしてみて分かったのですが、1人で子どもをお風呂に入れるのってすごく大変なんです。自分脱ぐ、子ども脱がす、自分身体洗う隙に、子どもはどこに置いておけばいいんだろうみたいな。お風呂から出るときも、自分と子供の身体を拭かなきゃいけないので、結構1人で子どもをお風呂に入れるのって大変なんですね。ていうことにやってみて気づくんですけど、それを1人と2人とでは全然違うので、2人で頑張っていこうということですね。
—今お子さんは何ヶ月でしたっけ。
4ヶ月位です。ちょうど昨日4ヶ月検診があって、首すわり認定が出ました。

今後はマネジメントスキルをつける

—キャリア面では、今後の目標はありますか？
先にも言ったように、僕は明確なキャリアビジョンというものはなくて、今後もあるかはわからないのですが。じゃあ今なぜ働いているかというと、このSPEEDAというサービスを、世界で通用する日本初のプロダクトという世界観に持っていけたらすごく良いなと思っているからです。
そうすると、今までは1プレイヤーとして顧客対応を頑張っていればよかったのが、これからはやはりチームでちゃんと作ってやっていかないと、継続的にその世界が達成できないということがわかり始めてきました。
なので、この1、2年はちゃんとチームをマネジメントしていくとか、みんなが幸せに働いていける体制を作っていくという、マネジメントスキルをしっかり伸ばしていきたいと考えています。
—ありがとうございます。最後に、言い残したことがあれば。
CSチームの業務には、今回お話ししたようなきれいな面もあれば、もっと泥臭い面があると思っていて。記事をお読みいただき、CSチームいいかもな、ユーザベースいいかもなと少しでも思ってくださった方がいらっしゃいましたら、ぜひ直接お話ししたいと考えていますので、お気軽にご連絡ください！
飲みでもお茶でもなんでも行きますので。
今回はCSチームのマネージャーを務める早船から、ユーザベースへの転職と現在の仕事についてのインタビューをお届けしました。子どもが生まれて新たなフェーズに入りながらも「SPEEDAでお客様を感動させたい」と日々挑戦を続けています。淡々とした話しぶりの中に、より良い仕事への熱意が滲む様子がとても印象的でした。
ユーザベースのCSチームでは、一緒にサービスを創り上げていく仲間を募集しています。興味がありましたら、ぜひ下の求人から「興味がある」をクリックしてください。