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素晴らしい取り組みですね。苦情を聞くのは楽ではないですが、改善のきっかけをつかめる楽しいことでもあります。
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スノーピークのお客様を向き合う本気度はホンモノ。社長自らお客様と寝泊まりを共にして向き合うなんてことはなかなかできることではありません。
繊研新聞の杉江潤平記者の記事。Headquartersで一日、SnowPeakWay2016in中部の会場だった無印良品 南乗鞍キャンプ場で一日、かなり真面目に取材を受けました。結果、わりと等身大に近いスノーピークの現状がレポートされていると思いました。

ただ、SnowPeakWayが抽選になっているのは、ずっと以前からで最近の売上増によって起こっている訳ではありません。
そして、その一つの解決策が本社であるHeadquartersを5万坪のキャンプ場の中につくったことで、既に5年が経過。5年間で15万人程のユーザーの皆様がキャンプにお越しになりスノーピークに直接タッチされています。

NewsPicksへのみなさまのコメント、興味深く拝見しています。ありがとうございます。(^^)
スノーピークの店舗に行くと、チタン製の冷酒用酒筒とお猪口が展示されてて、こんなん誰が買うんだと思うじゃないですか。

まあ、俺みたいなのが買うんですよ。

https://store.snowpeak.co.jp/page/286
アウトドアの本場米国にはREIというチェーンがあり、ここも熱狂的なファンがいる様子。

1年間は使用済みでも商品が返品できる。そのユーズド商品をまた中古で販売している。そんなやり方でもしっかり商売が成り立っているのがすごい。きっとみんな自分のギアに愛着のあるが湧いて、返品もそこまで多くないのかと想像します。
アウトドアメーカーから、アパレルなど展開を広げているスノーピーク。その中でユーザーとのコミュニティを大切にし、社長自ら耳を傾ける。素晴らしい。
提供側であるスノーピークも顧客も、アウトドアを愛する人たちの熱気を感じる。ビジネスって魅力的な領域で本気出してやるのが一番楽しい。
スノーピークは売上、営業利益立ともに右肩上がり。
この顧客と向き合い、サービスを改善し続ける組織文化がこの業績をつくっているのだと納得です。
真摯に顧客の声に耳を傾けること。簡単なようで実践できている組織は多くありません。自分の場合はBtoBビジネスですが、この顧客と向き合うスタンスはスノーピーク流を取り入れさせて頂きたいと思います!
ユーザーとの関係づくりにおいて、参考になる記事。

熱狂的なユーザーは時に自社のセールスマンよりも熱心にマーケットへの普及に取り組んでくれます。

そういう熱狂的なユーザーと、ユーザーとしてというよりも、パートナーとして関係を結ぶことができたら最高ですね。

文中のスノーピーク社社長の「友達の一人として…」という言葉が印象的です。

こういうユーザーミーティング、ウチでもやりたい。
小さい会社を経営しているものとしては、小さければ小さいほどお客様との距離は近く、一つ一つのサービスも丁寧に作れると感じます。
でも、企業として最大公約数の最大満足にアプローチしとうと思うと、それではダメ。
でも行き過ぎても消費者を取り残してしまうかもしれない。
その葛藤が素晴らしいです。
やっぱりリアルで顧客の声を聞くことってすごく大事だと思います。SNSなどネットメディアでの顧客の声を聞くことも大事ですが、顧客としっかり向き合い、顧客からの意見を聞く、こういったことの継続が熱狂的スノーピークのファンを着実につくると思います
キャンプ用品、登山用品を中心としたアウトドア用品メーカー。ポイントシステム加盟店や「スノーピークマイスター」常駐店を中心に直営店も。
時価総額
475 億円

業績

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