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【さらに追記】
そもそも、なんで2年間もかけて10万字超えるような字数で(本を)書いているのかと言えば、ひと言でざっくりとか、1,000字とか2,000字とかで(今の私には)書けないからなのでした。申し訳ございません。

【6/9 追記】ブランドやサービスのデザインガイドラインにご興味ある方こちらもどうぞ

14 Brand Identity Guideline Examples
http://blog.hubspot.com/agency/brand-style-guide-examples

https://www.gov.uk/service-manual
Government Service Design Manual
(Sunagawa Hirokiさんより情報提供)

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3回シリーズのまとめとなる今回は「NP既存ユーザー」=「まんじゅう市場」として、読み解いて頂けます。

前回の記事では予想を上回るコメントをいただき、ありがとうございました。最終回は、頂いたコメントにもお答えする内容にもなっています。

1回目、2回目の記事をお読みでない方は、ぜひ、あわせてお読みいただければ幸いです。

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僕は、ガチガチのビジネスサイドで戦略を考えるタイプなので、ウジトモコさんの視点は、とても新鮮に感じる。で、一読しただけではなんだかまだわからない 笑。

ビジネスサイドでも、既存顧客維持と新規顧客開拓は同じように重要であり、成熟市場であるがゆえに、新規顧客の獲得コストは上がり、既存顧客維持の重要性は増してきている。
で、ビジネスサイドの場合は、それぞれで違う策を講じるので、本稿にある「 既存ユーザー(A)向けと新規ユーザー(B)向けのインターフェースにはシナジーや一貫性があることがブランド(C)の成長につながる」というのは理論としてはわかっても、どう一貫性を持たせればよいのか、まだイメージできない。

ともあれ、デザインに関して知見のない僕に、新たな視点を提供してくださった今回の連載には感謝したい。こういう新たな視点を学ぶ機会があることは、本当にありがたい。
この一年間、ヘルシンキ市が提供する公共サービスの顧客体験を向上させるプロジェクトに関わってきました。その経験を踏まえて、何点かコメントさせていただきます。

本稿で引用されているUSDSのような"デザインガイドライン"は、ユーザーの使いやすさやブランドの一貫性を保つのに一定の効果があるのですが、結局は付け焼刃になってしまうのが問題です。また、このようなガイドラインは容易に"バイブル"になってしまう可能性が高いので、実際にどうやって運用していくかが難しいところです。

そのためヘルシンキ市では、市の内部の人たちに"デザインとは何か"を学んでもらい、デザイン文化を根付かせるアプローチを取っていく見込みです。継続的にデザイン文化を啓蒙するために、ヘルシンキ市ではCDO(Chief Design Officer)のポジションを設けることを発表しています。

https://newspicks.com/news/1578624?ref=user_113643

ちなみに本稿で例に挙げられているUSDSの"デザインガイドライン"は本家のGOV.UKのパクリですので、例としてはGOV.UKを挙げて欲しいところです。下記のマニュアルは、人にサービスを届ける仕事をしている方であれば、一度は目を通しておいて損は無いかと。

https://www.gov.uk/service-manual
なかなか難しく読み解けていませんが、この例えでいえばプリンに手を出すのとは逆に、饅頭で突き抜けることを考えるべきかと。

新たな顧客を取り込むために、既存の顧客と異なるニーズの商品を開発するのはセオリーですが、結局「多くのニーズに応える」=「どのニーズにも中途半端」な例が多いと思います。

饅頭市場は詳しくないのでラーメン市場に置き換えると、多くのラーメン屋が醤油や塩、味噌と味のレパートリーを増やして顧客ニーズに応えようとしています。しかし、その結果どれもパンチに欠けるというお店も少なくありません。

これに対して一蘭や二郎はメニューを絞っていながら顧客を獲得しています。一蘭は塩ラーメンを食べたい人のニーズに応えられませんし、二郎で小腹だけ満たしたい人のニーズにも応えられないでしょう。

それでも顧客は集まります。それは特化ゆえの強み。代替の利かない所まで商品やサービスを磨けば、既存の商品であっても裾野は広げらます。NPは、そっちを目指すべきじゃないかと。プリン作るより、誰も食べたことのない饅頭作ってほしいです。
私の勘違いだとすると申し訳ないのですが、デザインはマーケティング戦略の一要素だと私は考えています。ですので新規と既存の考え方はデザインというよりは、マーケティング的な考え方の一部を抜粋したのではないかと思います。

もちろんデザインを強調してコミュニケーションすることも大事なのですが、そもそも商品自体が求められているものでなければ、いくらデザインを強調しても正直難しいのではないかと思います。

「デザイン」という言葉でくくってしまうとあまりにも幅広くなってしまうので、「誰かが抱えている問題を解決する手段をわかりやすく伝える方法」と訳すと伝わるのではないかと個人的には感じました。
この連載について
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