UI/UXで経営戦略を舵取り
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顧客との「デジタル接点」のデザイン戦略が、企業の競争優位に不可欠になっています。でも、この領域は決定的な人材不足分野。コンサルも、広告会社もそこに乗り出しています。
最近こんな感じでデザインでビジネスが変わるみたいな論調が高まってますが、個人的にはちょっとやめてほしいなと思ってます。
UXデザインはユーザーの体験価値を考えることですが、職務内容として本質的に言い換えると「クオリティとデリバリーの二者のバランスを最適にしていくこと」です。
森さんのケースは、「非ITサービスのIT化において」「外部からコンサル的な立場で」「対処すべき問題がすでに浮き彫りになっている」状況においてなので、僕とは少し違った状況だとは思いますが、上述の「クオリティとデリバリーの二者のバランスを最適にしていくこと」というのは色々込み入った事情が絡んでいたり、かなり判断の難しいところで、やれば一定の成果が収められる、といった内容のものではないと感じています。
（つまり請け負いでやるとかなりの割合で期待値コントロールが大事になりそうという意味）
そのうち揺り戻し的にデザインに対する失望の声が高まる時が来るのではと、UXデザインに従事する人間として震えています。。。UI/UXという言葉は、ついついWebの世界の細か〜い仕様変更のようなイメージがまとわりついてもったいないですね。
マーケティングの最先端を走っているようなグローバル企業では、CMOはカスタマージャーニー（ほぼUXと同義）を深く理解して、それに基づいた経営戦略レベルの意思決定（チャネル変更や投資配分のシフトなど）をしています。
「デジタル接点」が全般的に重要になっている傾向は間違いないところですが、これについては業種・商材による影響の差は意外に大きいなと感じます。例えば、旅行チケットや家電製品などは影響度が大ですが、日用品などのFMCGはまだまだ影響は小さい。
