日本は顧客サービスにリソースを割きすぎ…英紙が見た「カスハラ問題」 | 労働力不足で「負担」が浮き彫りに
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サービス業も然りですが、どんな業種でも、できないことはできないとはっきり明言していくことが必要になってきました。労働力は無尽蔵ではありません。
わがままな神様と称する方々のコストを、真面目なお客が負担しなければならないことが不誠実です。
全ての人から選ばれる必要はありません。口コミが怖ければ、対価に応じて提供できるサービスの範囲を明確にして、それを超えるサービスはお断りすると宣言すれば済む話です。適切にサービスを提供していれば選んでくれる人はいます。カスハラなんてたくさんあるよね、BtoCもBtoBどちらも正逆あること、酷いと思えばキレていいんよ
自己都合から頭ごなしに暴言吐かれて出禁にされた現場もあるけど逆に清々したことすらある、その暴言吐かれてる最中に横にいたそちらの中国から来た新卒女性社員のほうがよっぽど可哀想だと思ったよ綺麗なお顔が完全に引き攣ってたからね、態々遠くの国から暴言上司と働くために来たわけでないだろうにさ
因みに俺は立場やお金に靡かない、仕事をやるために仕事をしているので他人様の自己都合や自己中で暴言吐かれても何とも思いませんし、やられたら3倍返しで言い返します、ご注意下さい、取扱注意。本質的にカスタマーサービスは「課題の解決」を落着地点とするべきであって、その途中にある「顧客感情のケア」まで仕事に入れるから揉めるんです。
「感情のケアは仕事に入りません。怒るのはお客様の勝手ですが、こちらは課題の聞き取りと（可能な範囲で）解決策の提示以外行いません。興奮して課題を伝えられないなら、落ち着いた時に改めてお越しください。」
と言うスタンスを示せばカスハラは無くなって「真っ当なクレーム」しか残りませんよ（笑）
「知能が低い人」には生きづらい社会なんで福祉政策的には問題がありますが、人手不足社会にそんな余裕は無いでしょう。
